Ray Sigorta müşterilerinin küçük hasarları RS Servis'e emanet

RS Servis, mini onarım hizmetlerine yeni bir şirketi daha kattı. 1 Ağustos 2014 tarihinden itibaren Ray Sigorta kasko poliçesinde Ray Oto Estetik Hizmeti teminatı olan tüm müşterilere RS Servis bayilerinde mini onarım hizmeti verilmeye başlandı.

RS Servis Groupama, Güneş Sigorta, Axa Sigorta ve Doğa Sigorta’nın ardından Ray Sigorta’yla da mini onarım anlaşması imzaladı. 1 Ağustos 2014 tarihinden itibaren tüm Ray Sigorta kasko poliçesi müşterilerine Ray Oto Estetik Hizmeti adı altında RS Servis istasyonlarında hizmet verilmeye başlandı.

2014 yılında hedeflerinin mini onarım hizmetinde en az üç sigorta şirketi ile daha anlaşma yapmak olduğunu belirten RS Servis Yönetim Kurulu Başkanı Ünal Ünaldı, “2014 yılında anlaşma tarihlerine göre; Güneş Sigorta ile 1 Ocak 2014’te, Axa Sigorta ile 1 Şubat 2014 tarihinde, Doğa Sigorta ile 1 Mart 2014’te ve Ray Sigorta ile 1 Ağustos 2014 tarihinde anlaşma yaparak Groupama ile birlikte anlaşmalı şirket sayısını beşe çıkardık” dedi. Ünaldı, 2014 yılın üçüncü çeyreğinin başında hedeflerinin bir kısmını yakaladıklarını bir bölümüne de yaklaştıklarını sözlerine ekledi.

Yapılan hizmet anlaşmaları ve verilecek hizmetler doğrultusunda sigorta sektörüne 100 milyon liranın üzerinde tasarruf sağlamayı hedeflediklerini belirten Ünaldı, bu doğrultuda onarılan mobil parça adedini de yüzde 15 artırarak 285 binden 330 bin adete yükselteceklerini ifade etti.

Müşteri İlişkileri Departmanı’nda konusunda uzman ve kemikleşmiş bir kadro ile çalıştıklarını belirten Ünaldı, Verilen Mini Onarım, Mobil Parça Onarımı ve Hasar Onarımı konularında koşulsuz müşteri memnuniyetini ön planda tuttuklarına vurgu yaptı.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Yüzde 99.7 oranında müşteri memnuniyeti sağladıklarını belirten Ünaldı, müşteri memnuniyetini üç aşamada takip ettiklerini söyledi. Ünaldı, süreci şöyle açıkladı: “Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Hizmet alan her müşteriden aldıkları hizmet sonrasında;

• İlgili servis merkezinde yapılan onarım işleminin nasıl olduğuna,
• Telefonda bilgilendirme seviyesinin nasıl olduğuna,
• Servisteki ilgi ikram seviyesinin nasıl olduğuna,
• Onarım öncesinde süreç hakkında ön bilgilendirme yapılıp yapılmadığına,
• Onarım hızını nasıl değerlendirdiklerine,
• Verilen randevu tarihinin uygun olup olmadığına,
• Genel anlamda aldığı hizmetten memnun olup olmadıklarına dair bir Müşteri Memnuniyet Anketi doldurmalarını istiyoruz.

Böylelikle olumsuz bir işaretleme yapıldığında derhal düzeltici ya da önleyici aksiyonla problemi ortadan kaldırabiliyoruz. Bu memnuniyet anketleri sonucuna bakarak yüzde 99,7’lik bir oranda müşteri memnuniyeti sağladık.”

Müşteri Memnuniyetinin Doğrulanması

Müşteri memnuniyetinin doğrulanması konusuna da büyük önem verdiklerini ifade eden Ünaldı, aylık periyotta hizmet alan müşterilerin “Müşteri Memnuniyeti Tarama” usulüne göre şikâyeti olsun ya da olmasın in-house ve outsource hizmet olarak telefonla arandığını söyledi. Outsource hizmetini sektöre çağrı merkezi ve sanal ofis çözümleri sunan kurumsal bir firma olan Open Up Call’dan aldıklarını belirten Ünaldı, “Müşterilere;

• RS servisinde Müşteri Memnuniyet Anketi’ni doldurup doldurmadıklarını,
• RS servisinde verilen hizmetten genel anlamda memnun kalıp kalmadıklarını,
• Sigorta Mini Onarım Hizmeti’nden memnun kalıp kalmadıklarını, RS servisinden tekrar hizmet almak isteyip istemediklerini soruyoruz ve alınan cevaplar doğrultusunda gerekli aksiyonları hayata geçiriyoruz” dedi.

Gelen Müşteri Şikayetlerinin Yönetilmesi

Ünaldı, gelen çok az sayıdaki şikayetin büyük bir çoğunluğunun mini onarımın konusu olmayan ilgisiz şikayet olduğunu ancak yine de bizzat ilgilenerek müşteriyi kazanmak için “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti İlkesi” gereği gelen haksız talepleri dahi karşılandığını söyledi. Ünaldı, alanında uzman ve kemikleşmiş bir kadro ile Müşteri İlişkileri Departmanı’nı özenle kurduğunu ve herhangi bir hataya yer vermemek üzere bir genel müdür yardımcısını bu departmanın takibinden ve yönetilmesinden sorumlu atadığını ifade etti. Ünaldı, gelen her bir şikâyet için yapılan inceleme, tespit, alınan aksiyon ve genel değerlendirmelerin de “Müşteri Şikayeti Değerlendirme Formları” ile tutulup klasörlendiğinin altını çizdi. Ünaldı, gelen şikâyetin çözüme kavuşabilmesi için objektif olarak değerlendirilmesi gerektiğinin bilincinde olduklarını, bu sebeple Müşteri İlişkileri Departmanı’nı diğer her departmandan bağımsız tuttuklarını sözlerine ekledi.

RS Servis’te eğitim maratonu

RS Servis, Türkiye’nin yedi bölgesinde düzenlediği toplantılarla bayilerine “Mini Onarım ve Mobil Parça Onarımı” konularında eğitim verdi. RS Servis Üst Yönetimi, bayilerine Mini Onarım, Mobil Parça Onarımı, Müşteri Karşılama ve Şikayet Yönetimi konularında eğitim toplantıları için 7 Temmuz 2014 tarihinde Bursa’da start verdi.

• Bursa’da yapılan eğitim toplantısına RS Balıkesir, RS Bursa, RS Çanakkale ve RS Kütahya bayileri katıldı.
• İzmir’de 9 Temmuz 2014 tarihinde RS Aydın, RS Bodrum, RS Fethiye, RS İzmir, RS Manisa ve RS Uşak servislerine eğitim verildi. Antalya’da 11 Temmuz 2014 tarihinde RS Afyon, RS Antalya – Alanya, RS Antalya -Muratpaşa, RS Burdur, RS Denizli ve RS Isparta s0ervislerine eğitim verildi.
• Adana’da 13 Temmuz 2014 tarihinde düzenlenen eğitim çalışmasına; RS Adana, RS Gaziantep, RS Hatay, RS Malatya, RS Mersin, RS Osmaniye, RS Adıyaman, RS Kahramanmaraş, RS Bingöl, RS Diyarbakır, RS Elazığ, RS Erzincan, RS Erzurum, RS Mardin, RS Muş, RS Şanlıurfa ve RS Van servisleri katıldı.
• Ankara’da 16 Temmuz 2014 tarihinde RS Ankara, RS Çorum, RS Eskişehir, RS Kastamonu, RS Kayseri, RS Konya ve RS Sivas servislerine eğitim verildi.
• Trabzon’da 18 Temmuz 2014 tarihinde düzenlen çalışmaya; RS Ordu, RS Samsun, RS Tokat ve RS Trabzon servisleri katıldı.