SigortaMedya Yazarı Uzman Eksper Mustafa Nazlıer, pandemide hasar ve süreç yönetiminde yaşananları gözler önüne seriyor. Nazlıer’ın “Pandemide hasar ve süreç yönetiminde öne çıkanlar” başlıklı makalesi şöyle…
Tüm dünya ve ülkemizi etkisi altına alan ve sağlık yönü dışında tüm sektörlerde teknoloji kullanımını mecburi hale getiren; herhangi bir iş kolunda işini hakkıyla yapan özetle liyakat sahibi insanın önemini bir kez daha gözler önüne seren bir pandemi sürecini birlikte yaşıyoruz.
Sadece kendi faaliyet konumuza özel bazı iş ve işlem değişikliklerinin neler olduğunu; eksperden ve ekspertiz işleminden beklenen faydayı sağlamak için; ne gibi süreçler yaşandığını bu yazıda biraz özetlemek istedim.
- Başlangıçtan yani herhangi bir hasar türünde fiili incelemenin koordinasyonundan başlarsak; önceden tek bir telefon görüşmesi veya mail yazışması ile bunu sağlarken; pandemi sırasında uygun koşul ve kişilerin bir araya getirilmesi üzere yapılan bu görüşme ve yazışma sayısı çok fazlaydı. Düşünün; henüz herhangi bir tespit yapmadan tespitin yapılabilmesi koşullarını oluşturmak bile bir başarıydı.
Bir şekilde ilk inceleme; koordinasyonu sağlanan hasar için tespitin ana konusu; kıymete ait teknik bilgi veya belge detayına en hakim kişilerin Covid-19’a yakalanması; veya karantinada olması; veya en kötüsü hayatını kaybetmesi sebebi ile yeniden tespit ihtiyacı çok kez karşımıza çıktı. Bu kısım liyakat yoksunluğunun en fark edilir olduğu kısımdı.
Onarım firması ve servis elemanlarının özellikle yurt dışı yasaklara denk gelen dönemlerde ulaşamaması; cihaz veya makinesi için en ileri teknolojiye ve uzaktan bağlanma kabiliyetine sahip olduğu iddiası ile pazarda yer bulan sistemler için bile; durumun kullanıcının çabası olmadan hiç de öyle olmadığını gösterdi. Daha tespit aşaması için uzayan sürelere neden oldu. Bu daha tespit aşamasında düşünün bunun birde yedek parça tedarik ve onarım süreci var.
Pandemi yokken de onarım ve servis hizmeti veren firmaların bırakın yurt dışını yurt içinde bile mühendisin yolda geçirdiği süre; yol ve konaklama masrafları v.b başlıklar altında sigortalıdan talep ettiği maliyetlerin pandemi nedeni ile yapılan mecburi konaklamalardaki halini siz düşünün artık.
Bir şekilde yapılan tespitlerden sonra bu kez evrak takip süreçleri ilginçti. Aynı sigortalının aynı dosyası için uzayan, birbirini aynen takip eden; bir dosya takibi yapıyormuş gibi görünmek adına dosyanın ilk durumunu bilmeyip; “Son durum bilgisi alabilir miyim?” şeklinde gelen mail sayısındaki artış; göz ardı edilemeyecek kadar çoktu.
Bir de ülkece uzaktan yapılan toplantılara ne kadar uzak olduğumuz; yaşanan bağlanma sorunları; normal şartlarda 30 dakikalık bir toplantının bağlanamama nedeni ile 3 saate uzaması; uzaktan çalışma modelinin sadece mekân değişikliği olduğunun; özetle çalışma hali, toplantı kültürü ve çalışma saatinin değil; sadece çalışma ortamının değiştiğinin bir türlü anlaşılamaması gibi; teknolojinin bile yetersiz kaldığı durumlar da bu sürecin dikkat çeken parçalarıydı.
Koşullar bu iken eksper ve ekspertiz işlemlerinin; yapılan her iş ve işlemin son kontrol noktası olması ve uzayan süreçlere rağmen artan kontrol ve inceleme sayıları sebebi ile önemi bir kez daha anlaşıldı.
Yasal düzenlemeler açısından bu zorlu koşullarda eksperler için meslek örgütleri, ekspertiz koşulları için düzenleme ve denetleme kurumları özel bir ayrıcalık tanımasa da; İç İşleri Bakanlığı bir ayrıcalık tanımış ve eksperler için dolaşım serbestisi getirmişti. Yani dolaşmak ve Covid-19 olmak serbestti.
Bu dönemde servisin; eksper ve sigortacı,broker ve acentenin; servis-bilim adamı-hukukçu; hasar çalışanının; hakim-işveren, hukukçunun; siyasetçi, siyasetçinin; tüm bu aktörlerin işvereni, sigortalının; eksper olması gibi herkesin kendi işi dışındaki işlerle uğraşıyor olması; devamlı bir yol gösterme, kıyaslama ve tenkit hali; üstelik bunun bir hak ve doğal sonuç olduğuna inanılıyor olması; tam bağımsız ve tarafsız görev yapma gayretindeki herkes için maalesef sadece pandemi değil, pandemi öncesinden gelen, artarak devam eden bir sonuç olarak karşımızdaydı.
İnsan öğüterek değil
Neyse her şeye rağmen pandeminin insan sağlığı, sağlığın değeri, yaşam biçimlerine pozitif katkısı, iş yaşamına getirdiği yeni dizayn ve teknolojinin amaca uygun kullanımı noktasındaki katkıları tartışmasız çok büyük oldu. Umarım sigorta sektörü de bu katkıdan payına düşeni alacak, insan öğüterek değil, bilgi üretip-eğiterek ve her koşula uyum konusunda yeni tasarımlar geliştirerek; kendini güncellemeyi ihmal etmeyerek; tüm bunlar için meslek örgütleri ile denetleme ve düzenleme yetkisini elinde bulunduranlardan beklenen hizmeti alarak; hem kendi mensupları hem sigorta sektöründen fayda bekleyen vatandaş gözünde hak ettiği yere yükselecektir. Tek başına yetmese de umut hep var, hep de var olacak.
