Son dönemde yaşanan olumsuz gelişmelerin öngürülebilirliği zorlaştırdığını belirten Marm Assistance Genel Müdürü Bilge Bora, “Bu süreçte iş ortaklarımızı ve kendi sürdürülebilirliğimizi zora sokmayacak, denge sağlayacak formüllerle ilerlemeye çalışıyoruz” açıklamasını yaptı.
Pandemi, doğal afetler, ekonomik gelişmeler, depremler… Son yıllarda yaşadığımız tüm olumsuzluklar bize etrafımızın risklerle sarılmış olduğunu gösterdi. Olmaz denilen oluyor, bugüne kadar hiç karşılaşmadığımız risklerle karşı karşıya kalıyoruz. Marm Assistance Genel Müdürü Bilge Bora, öngürelebilirliğin giderek zorlaştığını açıklıyor.
Sigorta Ekranı’nda Damla Özafşar’ın konuğu olan Bilge Bora, “Son dönemde yaşanan olumsuz gelişmeler öngörülebilirliği zorlaştırdı. Bu süreçte iş ortaklarını ve kendi sürdürülebilirliklerini zora sokmayacak ve denge sağlayacak formüllerle ilerlemeye çalışıyoruz. Biz adım adım geçen yılla birlikte zaten bir değişim dönüşüm içerisindeyiz. Bu dönüşümün adımlarını önceden atmış olmanın faydasını sene başında bu kadar büyük bir şeyle karşılaşıyor olmamıza rağmen gördüğümüzü düşünüyorum. Bazı şeyleri ne kadar öngörebiliyorsak o kadar rahat ediyoruz ancak ekonomik olarak da ülkede bir sürü şey değişiyor” açıklamasını yaptı.
Odağımızda müşteri ihtiyaçları var
Marm Assistance’ın verdiği hizmetler hakkında bilgiler veren Bora, şirketin tek bir yerde öne çıkmadığını vurgulayarak şöyle devam etti: “Marm Assistance her işi yapabileceğine inanıyor, çünkü DNA’sında inovasyon ve girişimcilik var. Marm Assistance Türkiye’nin ilk hava ambulansı hizmetini veren, Türkiye’de pek çok ilke imza atan ve aslında sektörün kurucusu olan bir firma. Önce medikal asistans diye yola çıkmış. Sonrasında yol yardım tarafında hizmet vermeye başlamış. Şimdi seyahat acentesiyle de üç ana dalda hizmet veren bir şirket. Biz aslında iki kanatla uçuyoruz. Bir tarafta medikal taraf, bir tarafta yol yardım tarafı var. Seyahat acentemiz de bizi arkadan rüzgarıyla destekliyor. Sektörde üçünü yapan başka bir asistans şirketi yok. Buradaki uyum müşterimize de çeviklik ve kaliteli hizmet olarak yansıyor. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanıyoruz ve müşteri özelinde neye ihtiyaç olduğuna bakıyoruz.”
Çok farklı işlerle inovasyon gücümüzü göstereceğiz
Marm Assistance’ın 2023 yılında yeniliklere imza atağını açıklayan Bora, “2020 yılından bu yana adım adım belirlediğimiz yol haritasında ilerlemeye devam ediyoruz. Güzel sonuçlar almaya başladık. Çok yakın zamanda sektörde yine bir ilk olacak bir projeyle geleceğiz. Marm olarak çok farklı işlerle yine inovasyonumuzu göstereceğiz ama “Herkes iyi olsun, biz de iyi olalım” düsturundan ve insanı merkeze koymaktan hiçbir zaman vazgeçmeyeceğiz. 200 çalışanı olan 37 yıllık bir şirketiz. Para kazanırken iş ortaklarımız ve tedarikçilerimizle birlikte büyümeyi tercih ederek ilerliyoruz” dedi.
Tüketici tercihleri değişti, uygun fiyatlı, kaliteli ürün ve hizmet bekleniyor
Tüketici tercihlerinin değiştiğine dikkat çeken Bora, olasılığın fazla olduğu yerde tüketicinin de uygun fiyatlı, kaliteli ürün ve hızlı hizmet beklentisi olduğunu belirterek “Bu genel kabulle iş ortaklarının da en hızlı, en kaliteli ve mümkünse en ucuz hizmeti asistans sektöründen beklemesi gayet normal. En ucuza girdiğiniz anda iş yapış şekli farklılaşıyor. Biz yola en ucuz şirket olmak için değil en kaliteli, en hızlı, en doğru ve anlamlı hizmeti veren şirket olmak için çıktık. Belli bir çizgide gidince aslında bir yere oturuyorsunuz ve sizin alıcınız da ona göre değişiyor. Gelen talep de beklenti de farklılaşıyor. Biz bu çizgimizi hep koruduk, korumaya da gayret ediyoruz. Sigorta şirketleri ve asistans şirketleri bir ekosistem. Tedarikçiler de bu ekosistemin içerisinde büyük paya sahip. Birbirimize zarar vererek, birbirimizi zora sokarak yol almamız mümkün değil. Bu ekosistemde herkesin eşit denge ile ilerlemesi gerektiğini fark ettiğine inanıyorum. Kimseyi zora sokmayacak fiyatlamalarla ilerlemek gerek” diye konuştu.
Müşteri ve çalışan memnuniyetini eşzamanlı götürmeye çalışıyoruz
İş süreçlerinde deneyimi bir çatı olarak kabul ettiklerini dile getiren Bora, “Deneyim bir çatı, bu çatının altında müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi iki ayrı bileşen. Bu ikisinin dengesini doğru sağlayamazsak kaliteli hizmet çıkmıyor. İyi eğitimli, üzerine yatırım yapılmış mutlu bir çalışan doğal olarak karşısındaki müşteriye daha kaliteli ve daha güzel hizmet veriyor. Bu bir denge. O yüzden ikisini eş zamanlı götürmeye gayret ediyoruz. Bir yanda içeride sürekli çalışanlarımızı dinliyor, eğitimlerle onları daha iyi hale getirmeye çalışıyoruz, diğer yanda da müşteri memnuniyeti anketleri kullanıyoruz. Kalite dinlemeleri yapıyoruz. Üçüncü bağımsız bir gözle bizi kalite dinlemeleriyle denetlesin ve bize oradan geri bildirimler versin diye düşünüyoruz. Bunlar için toplantılarımız var. Biz aslında müşteri şikayetini sevmesek de şikayeti bir ödül olarak görüyoruz. Çünkü şikayet eden müşteri aslında bunu düzelt diye çığlık atıyor ve bize bir fırsat veriyor. Halbuki küsen giden müşteri bize bu fırsatı vermiyor ve biz o hatayı bilmediğimiz için her şey rutininde normal akıyor zannediyoruz. O yüzden bunu ölçüyor olmak bizim hep daha iyi çalışmamıza sebep oluyor” açıklamasını yaptı.
Yaptığımız anlık bilgilendirmeler paniği azalttı
Turizm sektörünün kendileri için önemli bir girdi olduğunu belirten Bora, “Turizm bu depremden etkilenecek mi bilmiyoruz. Bizim işimizde turist direkt olarak etkiliyor bizi. O yüzden orada herhangi bir endişe var mı durumunu çok yakından izliyoruz. İlk etapta çok hızlı iptaller geldi mesela. Depremin etkilediği alan Avrupa’daki pek çok ülkenin yüzölçümüne eş. Örneğin Belçika’nın bütünü kadar bir alan etkilendi. Öyle bakınca onlar gözlerinde canlandıramıyorlar ve büyüyor konu. Biz o yüzden sürekli günlük bilgilendirmelerde bulunduk yabancı iş ortaklarımıza. Orada hem yabancı sigorta şirketlerine hem de tur şirketlerine anlık bilgilendirmelerde bulunmak paniği azalttı” diye konuştu.
M-oto ve M-Şarj ile hızlı çözüm üretiyoruz
Ürünleri hakkında bilgiler veren Bora, “İstanbul’daki nüfus ve trafik yoğunluğu gözünüzün önüne getirin. Yolda kaldınız. Çekici bekliyorsunuz ama belki hızlıca çözülebilecek bir arızası var aracın. Sadece aküsü değiştirilse olacak. Tam da bu noktada M-oto çıkıyor. M-oto, motosiklet aslında. Motorcu arkadaşlarımız gibi gidip hızla orada akü değiştirip geliyor. Diğer tarafta elektrikli araçlar çok gündemde. Otomotiv firmalarının 2030 ve sonrası hedeflerinde tamamen hibritten elektrikliye geçme hedefleri var. Bizim de asistans şirketleri olarak buna uyumlanmamız lazım. Burada en büyük sorun şarj edebilmek. Şarj istasyonları hızla artıyor ama hala tüm müşterilerimizde yolda kalma korkusu var. İşte M-şarj ürünümüzde biraz da bizimle bu konudaki endişelerini paylaşan müşterileri dinleyerek ortaya çıktı. M-şarj içinde mobil şarj cihazı bulunan ve gidip elektrikli aracı kaldığı yerde şarj edebilen bir araç. En yakın şarj istasyonuna götürecek kadar şarj ediyor ve artık ondan sonra müşterimiz yoluna devam ediyor. Elektrikli araçlar ağırlıklı olarak İstanbul’da ama yavaş yavaş İstanbul dışında da artmaya başladı. Biz o istatistiği de yakın takip ediyoruz ve İstanbul dışı için de çalışmalarımız var” dedi.
Pandemiden sonra deprem de bize yeni şeyler öğretti
Deprem sonrası süreçte Marm Assistance özelinde gerçekleştirdikleri faaliyetlere de değinen Bora, . Her zorluk bize başka bir şey öğretiyor. Pandemiden bir şeyler öğrenmiştik. Şimdi bu kadar büyük çapta bir felaketten yeni şeyler öğreniyoruz. Değişime hep birlikte ayak uyduruyoruz aslında” diye konuştu. Bora, depremin hemen ardından yaraları sarmak ve bölgedeki ihtiyaçları karşılamak adına aldıkları aksiyonları anlattı:
Hızlıca klinik konteyner kurduk
Bora, deprem sonrası hemen aksiyon alarak medikal asistans altyapılarının bir getirisi olarak içerideki hekimlerin de görüşüyle bir çalışma grubu oluşturduklarını aktardı. “Bölgenin medikal destek ihtiyacını karşılayabilmek için hızlıca bir klinik konteynır oluşturduk. Doktorlarımız ve hemşirelerimiz öncelikli olarak Pazarcık’a gitti. Pazarcık’ta halen dönüşümlü olarak hizmet veriyorlar. Sonrasında hekimlerimizin yönlendirmesiyle psikososyal destek için Türkiye Psikologlar Derneği ile birlikte Hatay’a bir klinik daha indirdik. Bunun dışında pek çok sektör ortağımız gibi çekicilerimizle, tedarikçilerimizle yol yardım tarafında da epeyce bir destekte bulunduk. Hala dönüşümlü olarak gidiyoruz. Neyi nasıl yapabileceğimizi sürekli düşünüyor ve elimizden geleni yapıyoruz. Yapmaya da devam edeceğiz” dedi.
Hasar süreçlerinde esnek davranarak ilerledik
Bora, operasyonların depremin dördüncü haftasından itibaren stabilize olduğunu aktararak “Deprem çok geniş bir alanı etkiledi. Pek çoğumuzun bir tanıdığı, bir yakını zaten o bölgedeydi. Tedarikçilerimiz, bayilerimiz oradaydı. Ekip arkadaşlarımızın da ailelerinden zorluk yaşayanlar oldu. Yakın illerden çekicilerle desteğe gittik. Marmara Bölgesi’nden gönüllü bir tedarikçimizle yine bölgeye destek verdik. Sigortalılar tarafında yol yardım desteğine devam etmeye gayret ettik. Hiçbirimizin hazır olmadığı vakalar çıktı. Bazen bayiyle, bazen sigorta şirketiyle, bazen tedarikçi şirketle biraz daha esneyerek ilerlenen bir dönem oldu. Bizim odağımız insan ve insana fayda. Bu yüzden insana fayda olacak hal neyse hep o yolda ilerlemeye gayret ettik. Hala zorluklar var ama artık yeni normalle giden bir deprem bölgesi var orada” dedi.
Yayının tamamı Sigorta Ekranı’nda…
