Günümüz dünyasında şirketlerin (veya sektörlerin) iletişime ne kadar önem vermeleri gerektiğini herhalde tartışmaya gerek yok. Bu ayki yazımızda sizlerin dikkatini çekmek istediğim konu ise şu: Sigorta sektörü toplam ekonomik büyüklük içerisinde almış olduğu payla orantısız biçimde yüksek derecede basında yer almasına rağmen, neden halkın gözünde istenen yerde değil ve neden genelde şikayetler daha fazla göze çarpıyor?
Yazılı ve görsel basında sigorta sektörünün yerine baktığımızda, yukarıda belirttiğim üzere sigorta sektörü aslında oldukça fazla yer buluyor. 4-5 tane sektörel dergi, her hafta ulusal basının önemli gazetelerinde en az bir gün yer alan sektör haberleri, ekonomi ve haber televizyonlarında haftada bir program, televizyon ve radyo reklamlarında yer alan sigorta şirketleri sayısı gibi verilere bakarsak, sektörün yazılı ve görsel basında ciddi sürelerle yer aldığını görüyoruz.
Ancak bu kadar iletişime rağmen 2013 yılının sektörle ilgili halknezdinde en çok konuşulan konusu ne oldu diye baksanız, trafik sigortalarındaki prim artışından şikayet edenleri ilk sırada göreceksiniz. Yani anlayacağınız, sektör en çok zarar ettiği branşta yapması gereken fiyat artışını bile piyasaya “satamamış”.
Hasardan şikayet edenlerin sayısı bir hayli fazla
Sektörün son yıllarda hizmet kalitesini artırdığını, özellikle hasar işlemlerindeki hızın ve kalitenin görünür derecede arttığını ve hasarını aylarca sallayan şirketlerin artık olmadığını (ya da çok çok az olduğunu) kabul etsek bile, şikayet sitelerine şöyle bir göz gezdirdiğimizde hala hasar veyahut başka sebeplerden şikayet edenlerin az olmadığını da görüyoruz.
Bu şikayetleri incelediğimizde ise bunların belirli bir kısmının şirketin kendi uygulamasındaki eksiklik veya aksaklıktan kaynaklandığını, büyük kısmının ise şirketin acentesinin, servisinin, bankasının, eksperin ya da asistans hizmetinin aksamasından kaynaklandığını da görüyoruz. Ancak müşteri doğal olarak şirketi sorumlu tutuyor, diğer tarafları değil.
Burada şirketlerin öncelikle beraber iş yaptıkları tarafların hizmet kalitesiyle ilgili standartları belirlemeleri ve takip etmeleri gerekiyor, zira müşteri sizi suçluyor, onları değil. Fakat daha da önemlisi, yapılan yanlışın sorumlusunun şirket veyahut diğer iş ortağı olup olmadığına bakılmaksızın yapılan şikayete hızlı biçimde dönüş yapmak, gerekçesini açıklamak ve özür dilemek daha da önem kazanıyor. Birçok kez gördüm ki, yaptığı şikayete hızlı geri bildirim alan müşteri çok memnun oluyor ve hatta özür bile diliyor.
Hasılı, iletişim yapmak sadece basında yer almakla bitmiyor, iletişimi şirketin ve şirket adına hizmet veren tüm iş ortakların en uç noktasına kadar kapsamak ve yönetmek gerekiyor. Zira İngiliz yazar Margaret Cavendish (1661- 1717) şöyle diyor: “Kötü haberlerin kanatları vardır. İyi haberlerin ayakları bile yoktur. “
