Hedefimiz herkese iyi hizmet vermek

Mottolarının müşteri ihbar ettikten hemen sonra hasarı ödemek olduğunu belirten Hepiyi Sigorta Teknik ve Hasardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ali Doğdu, “Bu süreci ne kadar iyi yönetirseniz o kadar başarılısınız. Süreci iyi kurgulamanız, iyi yönetmeniz, doğru iş ortaklarıyla çalışmak ve onları da memnun edebilmek çok önemli. Herkese iyi hizmet vermek için çalışıyoruz” dedi.

SİGORTAMEDYA ÖZEL

Kasko sigortası, araç sahiplerinin beklenmedik kazalar ve hasarlar karşısında maddi zararlarını minimize etmelerine yardımcı olan önemli bir sigorta türü. Kasko hasar ödemesi sürecinde, araç sahibinin kazaya dair bilgi ve belgeleri sigorta şirketine, kazanın gerçekleştiği tarihten itibaren 5 iş günü içerisinde yapılması gerekiyor. Onay sürecinin tamamlanmasıyla birlikte, sigorta şirketi hasar ödemesini 10 iş günü içerisinde gerçekleştiriyor. Bu süreç, sigortalının mağduriyetini en kısa sürede gidermeyi amaçlıyor. Kasko sigortası, araç sahiplerine güvence sağlarken beklenmedik durumlar karşısında ekonomik kayıpların önlenmesine yardımcı oluyor.Sigorta Ekranı’nda Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’ın Konuğu olan Hepiyi Sigorta Teknik ve Hasardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ali Doğdu, hasar süreçlerinde; parça tedariği, ödemeler ve teknoloji ile ilgili merak edilenleri anlattı. Doğdu, son günlerdeki hasar frekans oranlarının Avrupa seviyesine kadar indiğine ilişkin önemli açıklamalarda bulundu.

Hizmet kalitemizi arttırmaya çalışıyoruz

Sigorta sektörü açısından bakıldığında süreci gittikçe daha iyi yönettiklerini vurgulayan Doğdu, “Biz kendimizi bir dijital şirket olarak tanımladığımız için müşteriye olumlu deneyim yaşatmayı istiyoruz. Müşteri memnuniyeti çok önemli bizim açımızdan. Bazen hasar sonrası müşterinin doğrudan sigorta şirketiyle temas ettiği söyleniyor. Ama böyle bir şey yok. Biz aslında süreci yönetiyoruz. Bir müşteri hasara uğradığında ilk önce sigorta şirketini arıyor. Biz onu asistans firmaya otomatikman yönlendiriyoruz. Asistans firma çekiciyi gönderiyor, sonra aracı anlaşmalı servise götürülüyor ya da kendisi anlaşmasız servise gidiyor. Daha sonra eksper gelip görüyor. Kiralık araç hizmeti verilecekse gene asistans firması kiralık aracı veriyor. Eksper daha sonra araç tamiri tamamlanınca raporunu tamamlıyor. Bu arada tedarik olabilir, mobil onarma olabilir. Bunlar hep sürecin parçaları. Dosya eksper tarafından kapatıldıktan sonra 2-3 gün, sigorta şirketinde dosya yöneticisi arkadaşlar bunları inceliyor ve sonuçlandırıyor ve ödeme çıkıyor. Müşteri bu süreçte ne kadar olumlu bir deneyim elde ederse o kadar memnun oluyor ve aslında sigorta şirketinin varlığını bile hissetmiyor. Çünkü aracını anlaşmalı servise bırakmış, daha sonra o servisten almış oluyor. Biz bu süreçlerin hepsine önem veriyoruz ve hep bir üst seviyeye çıkmak için verdiğimiz hizmet kalitesini arttırmaya çalışıyoruz” dedi. 

Hasar sürecini iyi yönetmek başarının anahtarı

Mottolarının müşteri ihbar ettikten hemen sonra hasar ödemek olduğuna dikkat çeken Doğdu, “Bu süreci ne kadar iyi yönetirsiniz, o kadar başarılısınız. Süreci iyi kurgulamanız, iyi yönetmeniz çok önemli. Doğru partnerlerle çalışmanız, partnerlerin de sizden memnun olması lazım fakat pain point yani bir müşteriyi rahatsız edecek nokta varsa onu da anlamamız lazım. Çekici hizmetinden memnun mu? Aldığı kiralık araç hizmetinden memnun mu? Servisinden memnun mu? Ekspertiz sürecinden memnun mu? Servisler de bizim için müşteri, onların da bizden memnun olması lazım. Onlara da tedariğin doğru zamanda yapılması lazım. Parça gerektiren bir durum varsa, parçanın zamanında alınması, onun işini aksatmayacak şekilde tamirinin yapılıp geri götürülmesi lazım. Bunların da memnuniyeti bizim açımızdan önemli. Herkese iyi hizmet vermek için çalışıyoruz” diye söyledi.

Daha yapacağımız çok şey var

Daha yapacakları çok şey olduğunu söyleyen Doğdu, “Kendimizi geliştirmek için çaba harcıyoruz. Hem acentelerimizin hem müşterilerimizin hem partnerlerimizin memnuniyeti ve eleştirileri bizim için çok önemli. Hiçbir soruyu hasıraltı etmiyoruz ve elimizden geldiği kadar hızlı dönüş yaparak sorunlara çözüm bulmaya çalışıyoruz. Kendimizi geliştirmemiz gereken çok fazla konu var. Biz hasarda daha işin çok başındayız. İyi bir ekibimiz var. Bu ekibin başaracağına inancımız tam. Sektörden çok daha fazla farklılaşacağız ve gerçekten onun için çabalıyoruz. Geri dönüşler çok önemli. Küçük büyük demeden acentelerimizin bize süreçle ilgili gördükleri aksaklıkları mutlaka bildirmelerini istiyoruz. Biz o süreçteki eksikliklerimizi tamamlayacağız. Yani güçlü müşteri, mutlu acente, mutlu partnerler yaratacağız. Bugüne kadar iyi gitti, daha iyisini de yapacağız” diye konuştu.

Pandemiden sonra frekansların yükselmesi çok doğal

Oto sigortalarında hasar frekanslarının pandemiden önceki seviyeden daha iyi durumda olduğunu belirten Doğdu, “Pandemi döneminde kimse dışarı çıkmayınca hasarlar da doğal olarak çok fazla azalmış ve frekanslar çok düşmüştü. Pandemi süreci tamamlandıktan sonra frekansın tekrar bir miktar yükselmesi çok normal ama şu günlerdeki frekans Avrupa seviyesine kadar indi diyebiliriz” dedi.

Doğdu, “Araçların segmentlere ayrılması ve her araç için farklı sigorta primi belirlenmesi oldukça mantıklı ve yaygın bir uygulama. Şirketler, araçların marka, model, yaş, kullanım sıklığı ve geçmiş hasar kayıtları gibi özelliklerini dikkate alarak risk değerlendirmesi yapar. Bu değerlendirme sonucunda, daha az hasar gören veya daha az risk taşıyan araçlar daha düşük sigorta primleriyle ödüllendirilir. Üretilmeyen veya nadir bulunan araçlar için daha yüksek kasko primlerinin talep edilmesi ilk bakışta garip gelebilir. Ancak, bu tür araçlar için yedek parça temini zor olabilir ve onarım maliyetleri daha yüksek olabilir. Ayrıca, bu araçların hasar görme frekansı düşük olsa bile, hasar meydana geldiğinde onarım süreci karmaşık ve maliyetli olabilir. Bu sebeplerden dolayı, sigorta şirketleri bu araçlar için daha yüksek primler talep edebilir” diye konuştu.

Müşteri kendine uygun bir servis ağı bulabilmeli

2022’nin başından itibaren servislerle anlaşmalar yaptıklarını belirten Doğdu, “Bazen servislerden, “Sizden araç gelmiyor” şeklinde geri dönüşler alıyoruz. Ancak, ilk poliçeyi kestiğimizde müşterinin hizmet alması gerekiyor, bu yüzden poliçeyi kestikten sonra bu sürece başlamış olsak çok geç oluyor. Müşterinin olumlu bir deneyim yaşaması için bu network’ün önceden kurulması gerekiyordu. Şu anda 2.000 anlaşmalı servisimiz var ve bunlarda dijital başvuru imkanını sağladık. Bu servislerin 1.268’i yetkili servis. Bizim için önemli olan, müşterinin kendine uygun bir servis ağı bulabilmesi ve alternatifleri olabilmesidir. Yetkin ve etkili servislerle çalışmak istiyoruz. Teknolojik kullanımı konusunda servislerle entegre olmak bizim için çok önemli. Bu entegrasyon sayesinde müşterilere doğru bilgilendirme yapabiliyor ve süreç hakkında bilgi vererek hem servislerin hem de bizim tekrar tekrar aranma ihtimalimizi azaltıyoruz. Network’ümüz sadece anlaşmalı servislerle sınırlı değil. 36 farklı tedarikçi ile çalışıyoruz ve 5 ana bayi ile iş birliği yapıyoruz. Network’ün genişliği ve yetkinliği hizmet kalitesini doğrudan etkiliyor” şeklinde konuştu.

Hasarları hızlı ödemeye devam edeceğiz 

İlk başlarda servislere hiç hasar gitmediği için, nasıl bir hizmet verdiklerini bilmediklerini söyleyen Doğdu, “Servisler, bizden değerlendirme için zaman istiyorlardı. Ancak şimdi durum oldukça değişti; servisler gerçekten çok memnunlar. Bir müşteri hasar yaşadığında, servise gittiğinde, eğer servis “Hasarı bu şirketten alıyorum, ödemesi zor” diyorsa, bu olumsuz bir referans olarak başlıyor. Tersine, eğer servis “Hepiyi’den hızlı hizmet alıyoruz” derse, bu olumlu bir referans oluyor. Hasar sürecinde servis, olumlu ya da olumsuz geri bildirimde bulunuyor ve bu müşteri deneyimine yansıyor. Bu yüzden, hızlı ödemeye devam edeceğiz. Her hasar bizim için önemli; büyük ya da küçük ayrımı yapmıyoruz. Sürecin hızlı yürütülmesi ve en kısa sürede sonuçlandırılması gerekiyor. Ayrım yaptığınızda başarılı olamazsınız. Her bir müşteri önemlidir ve hepsine iyi hizmet vermek, memnun müşteri haline getirmek zorundasınız” ifadelerini kullandı.

Bu alana yeni eksperlerin kazandırılması lazım

Yeni jenerasyonun eksper olabilmesine imkan tanınması gerektiğini söyleyen Doğdu, “Uzun zamandır sınav yapılmadı; bir sınav yapıldı ama iptal edildi ve tekrar geçerli sayıldı. Artık düzenli bir şekilde her yıl sınav yapılması ve yeni eksperlerin bu alana kazandırılması gerekiyor. Bazı eksperler emekliliğe ayrılıyor veya sertifikalarını almasına rağmen çalışmıyorlar. Türkiye Sigorta Birliği’nin de bu konuda görev alarak, eksperlik sınavı öncesi ve sonrası iki farklı eğitim ile gençleri meslek olarak kazandırmasını sağlaması gerektiğini düşünüyorum. Gençlerin, özellikle teknolojiyi iyi kullanan yeni jenerasyonun bu alana dâhil edilmesi önemli. Biz 150 tane eksperle çalışıyoruz ve network’ümüzü büyüdükçe genişletiyoruz. Eksperlerimizden, özellikle olumsuz hasarlar konusunda çok iyi geri dönüş ve tespitler alıyoruz. Teknoloji ve yapay zeka yardımıyla fraud tespitinde de farklı modelleme ve algoritmalar kullanıyoruz. Burada önemli olan bireysel fraudlar değil, organize şebekeleri tespit etmek. İnsanlar bazen bir tarafa zarar verip diğer tarafı avantajlı hale getirmek isteyebiliyor, bu doğaldır. Ancak, bizim için önemli olan organize olarak gelen firmaları tespit etmek ve bunlarla ilgili iyi bir algoritma çalıştırmaktır. Fraud tespiti konusunda teknoloji ve yapay zekanın desteğiyle çeşitli algoritmalar kullanarak kendimizi korumaya çalışıyoruz” şeklinde konuştu.

Mevzuatsal düzenlemeler yapılmalı 

Doğdu, programda, “Aslında hakemlerin farklı bir alanda faaliyet göstermiyor olması gerekir” diyerek tahkim sürecini de şu şekilde değerlendirdi: “Ancak bunu yönetmek kolay değil. Yani bunu yasaklasanız bile, farklı şekillerde ilerleyecektir. Tahkim sürecinde ilk görev, tahkime gitme koşulunun sigorta şirketine başvurmak olduğunu belirlemek. Raportörlerin bu noktada tespiti doğru yapması gerekiyor; başvurulmuş mu başvurulmamış mı, net bir şekilde belirlenmeli. Mevzuatsal olarak başvuru süresini 15 günden 10 güne indirmenin yanı sıra, tahkime başvurulduğunda raportörün sigorta şirketine bildirimde bulunması ve bu bildirimden sonra 5 iş günü içinde bir süre verilmesi gerektiğini düşünüyorum. Sigorta şirketi hasarı ödemeye niyetliyse, bu süre içinde ödeme yapılabilmeli. Bu, hakemlerin iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir. Müşteri başvurusu yapıldığında, biz hasarları tahkime gitmeden ödüyoruz. Ancak bazı durumlarda, süreyi doldurup tahkime başvurmak, vekalet ücreti kazanmak ve raportörün dikkat etmemesi durumunda bu süreçten kaçmak gibi davranışlar görülebiliyor. Bunu önlemek için, tahkime gitme adetlerini ve hakemlere giden dosya sayısını azaltmak mümkün olabilir. Hakemlere itiraz süresi konusunda da bir gün yerine 3-4 gün süre verilmesi gerektiğini düşünüyorum. Ayrıca, hakemlerin performans değerlendirmesi yapılması lazım” dedi.

Değer kaybı suistimale çok açık 

Değer kaybının tahkime gidilmesinin ana unsurlarından biri olduğunu belirten Doğdu, “Biz mevzuatları 3 kez hesaplama yöntemini değerlendirdik, ancak Anayasa Mahkemesi’nden iptal edildi. Yasal dayanağı olan bir hesaplama yöntemi sunmadığımız sürece, bu tahkim sürecinden devam edecektir. Eğer bir konu sürekli tahkime kayıyorsa ve farklı sonuçlar çıkıyorsa, bu konunun masaya yatırılması ve çözümlenmesi gerekiyor. Mevzuat yasalaştırıldığında, tahkim süreçleri yüzde 70-80 oranında rahatlayacaktır. Buradaki tek değişken rayiç bedel olacaktır. Bu noktada, araç değer listesi gibi sabit bir referans alınması gerektiğini düşünüyorum. Çoğu ekspertiz ve hesaplama yapan şirketler, eski hasarları ve yapılan işlemleri dikkate alarak hesaplama yapıyorlar. Değer kaybı sorununu çözersek, bu durum primlere de yansıyacaktır. Şu anda, tahkim sürecinde dosya avukatları üzerinden yapılan ödemeler, vekalet ücretleri ve bazen icra masrafları gibi ek maliyetler söz konusu. Bu maliyetler, sigortalının primine geri dönüyor. Değer kaybını masaya yatırıp sürecin aksayan noktalarını yasallaştırarak çözmemiz gerekiyor. Sigorta şirketi, tahkime başvurduktan sonra ödeme için süre verilmesini talep edebilir. Bazen IBAN eksikliği gibi nedenlerle ödeme yapılamayabiliyor. Tahkimde tüm evraklarla başvurulduğunda, sürecin her bir noktasını ele alıp tıkanan noktaları çözdüğümüzde tahkim ve hakemler rahatlayacak, raportörler ve müşteri de bu süreçten memnun kalacaktır. Müşteri, başvurduğunda alabileceğini gördüğü sürece hiçbir sorun yaşanmayacaktır. Şirketler de ödemek için çalışıyor” diye konuştu.

Acentelerimizle rekabet etmiyoruz 

“Biz müşterinin telefonunu hiçbir acentemizden talep etmiyoruz ve burada temel prensibimiz, müşteri bize ulaşmadığı sürece biz müşteriyle temas halinde olmamak” diyen Doğdu, “Ancak, taahhüdümüz gereği, bir müşteri acentemizi değil de bizi tercih ettiğinde, acentelerimize poliçeyi kendileri kesmemiş olsalar bile komisyonlarını ödüyoruz. Dijitali kullanan ve dijital olarak poliçe almak isteyen bir müşteri segmenti mevcut. Bu segmentle rekabet ediyoruz, fakat acentelerimizle rekabet etmiyoruz. Satıştaki arkadaşlarımız acentelerimize detaylı bilgi vereceklerdir, ancak biz hiçbir acentemizin müşterisini kazanma yönünde aksiyon almayı düşünmüyoruz. Bu konuda net bir politikamız var” dedi.

Sigorta Ekranı: