Sigorta ekpseri ve Sigortalı Dergisi yazarı Engin Özaydın, hasar yönetiminin sigortacılığın en önemli konulardan brii olduğunu söylüyor. Özyadın, Sigortalı Dergisi’nde yer alan yazı dizisinde hasar sürecinde yaşanan anlaşmazlıkları ve süreç boyunca sigorta şirketi, sigortalı ve eksperlerin istek ve beklentilerinin yönetiminin önemine değindi. Sigorta şirketleri, eksperler ve tüketicilere örneklerle de seslenen Özaydın’ın “Hasardan Para Kazanmak” adlı yazı dizisi şöyle:
Bireylerde olduğu gibi gruplarda, topluluklarda, şirketlerde, sektörlerde alışkanlıklar ve paradigmalar algıları, davranış biçimlerini ve ilişkileri yönlendiriyor; sonuçlara etki ediyor. İnsanlar yapısı gereği sürü güdüsünü taşıdığı için, bazen yanlış paradigmalar ve bunun sonucu kalıplaşan alışkanlıklar, ilişkilerde arzulanan sonuçların çok altında neticeleniyor. Sigorta sektöründe de benzer yanlış paradigmalar, sektörde arzulanan sonuçlara ulaşmayı engelliyor, sonucunda sadece sigorta sektörü değil, ülke ekonomisi zarar görüyor. Sigorta sektörünün ülkemiz ekonomisindeki yeri yüzde 1,5’lerde bile değil. Sigortalılık oranları düşük olduğu için, meydana gelen hasarlarda işletmeler faaliyetlerini sürdüremez hale geliyor. Bir işletmenin ekonomik faaliyeti durduğunda sadece işletme değil, çalışanlar, işletmeye tedarik sağlayanlar, müşteriler ve kamu zarar görüyor.
Sigorta ekonomik istikrarın temel unsurlarından biri. Sigorta sistemi, ekonomik yapının korunması için çok gerekli, ama bir türlü istenilen düzeye ulaştırılamıyor. Sigorta sektörünün gelişimi için sigorta sözleşmelerinin düzenlenmesinden pazarlamaya, sigorta gerekliği algısının yerleştirilmesinden hasar yönetimine kadar yanlış paradigmaların düzeltilmesi ve buna göre davranılması gerekiyor. Bu doğrultuda bu ayki yazımızda sizlerle hasar ve hasar yönetimi üzerine görüşlerimi paylaşacağım.
Adım adım hasar yönetimi
Hasar, sektörün aslında en önemli konusu olmalı. Ancak hasardan geri besleme almayan pazarlama her şeyin önünde yer alıyor, eğitimlerde bile hasara çok az yer veriliyor. Hasar meydana geldiğinde oluşan zarar yükünün sigorta sözleşmesi koşullarına göre sigortacı ve sigortalı arasında nasıl paylaştırılacağı, hasar yönetiminin temel sorunudur. Bu sorunun çözümü için öncelikle hasar miktarının doğru tespit edilmesi gerekir.
Emniyeti suiistimal, kâr kaybı gibi özel hasarlar dışında tüm hasarlarda fiziki zararlar oluştuğu için, öncelikle fiziki zararların uzman kişilerce belirlenmesi gerekir. Fiziki zarar tespitinde öncelikle zarara neden olay olayın doğru tespit edilmesi, zararın artmasını önleyecek tedbirlerin neler olduğunun ortaya konulup uygulanmasının sağlanması, sonrasında zarar gören şeylerin ne/neler olduğu, tamir edilmesi mi yenilenmesi mi gerektiği, tamir edilecek ise tamir yöntemlerinin neler olduğu, yenilenecek ise yerine ne konulacağı ve hasar sonrasında zararı azaltacak ekonomik değerlerin neler olduğunun belirlenmesi gerekir. Örnek verecek olursak, bir yangında zararın artmasını önlemek için ıslanan malzemelerin kurutulması, temizlik ve bakım gibi işlemlerle konservasyonun sağlanması, sonrasında zarar gören şeylerin teker teker, detaylı olarak cins ve miktarlarının tespit edilmesi, bunlardan tamir edileceklerin ve tamir yöntemlerinin belirlenmesi, yenileneceklerin ve yenileme yöntemlerinin belirlenmesi, sovtaj var ise sovtajın belirlenmesi temel yapılması gereken hasar tespit çalışmalarıdır. Bunlardan sonra hasarın parasal değerinin belirlenmesine geçilir. Piyasa araştırması hasarın belirlenmesi için temel çalışmadır. Bu aşama sonunda hasarın ne olduğu parasal olarak ortaya konulmuş olur. Hasar, tazminat demek değildir. Sözleşme koşullarına göre hasarın ne kadarının sigortacı tarafından karşılanacağı belirlendiğinde, sigortacının hasar üzerindeki sorumluluğu ve ödenecek tazminat ortaya çıkar. Bu çalışmaların yanı sıra rücu haklarının korunması için sorumluların belirlenmesi, sorumluluk hasarlarında mağdurların belirlenmesi de gerekir. Bütün bu işlemler hasar yerinde yapılacak tespitler, hasarla ilgili kişilerle yapılan görüşmeler sonucunda yapılabilir. Yani hasarlar (az sayıdaki özel durumlar dışında) ancak hasar yerinde, sağlıklı iletişimle doğru tespit edilir.
Masada değil, sahada yönetim
Hasar sonuçlandırmalarında beklenen, hem sigortalının hem sigortacının hem de olaya taraf olanların tatmin olacağı şekilde çalışmaların yürütülmesidir. Bu da taraflarla görüşüp, detayların birlikte müzakere edilmesini gerekli kılar. Hasar bir krizdir ve hasarda tarafların beklentileri diğer tarafların beklentileri ile çelişir. Hasarı yönetecek olandan beklenen biraz da hakemlik, ombudsmanlık gibi uzlaşmayı sağlamasıdır. Tekrar üzerinde durmayı gerekli görüyorum, hasar masada değil sahada yönetilir. Ülkemizde bu görev sigorta eksperlerinden bekleniyor. Ama sigorta eksperlerinin çalışma koşulları ve yetkilerinin yanı sıra eksperlere bakış açısı, hasarı sağlıklı yönetmesine pek olanak tanımıyor. Gelecek sayıda hasar yönetimi ile ilgili görüşlerimi paylaşmaya devam edeceğim.
Hasardan nasıl para kazanılır? – 2
Hasar yönetimi, sigortacının, sigortalının ve varsa mağdur veya hasarın rücu edileceği 3.şahısların katılması gereken ve hasarı tespit eden eksper tarafından yönetilmesi gereken karmaşık bir süreçtir. Bu süreçte taraflar mutlu olmasalar bile ekspertiz çalışmasının adil olduğuna inanılması ve sonucun kabul edilip hasar dosyasının tamamlanması gerekir. Sigorta sektöründe kabul gören ve bana göre hatalı olan paradigma, hasar yönetiminin sigorta şirketleri tarafından yapılması gerektiği, eksperin ise sadece hasar bedelini belirleyen kişiler olduğu anlayışıdır. Bu anlayışta göz ardı edilen ise tüm taraflarla ilişki kurmadan ve hasar üzerinde müzakere edilmeden hasarın yönetilemeyeceği gerçeğidir. Bu yapılmadığı zaman hem hasarın ölçümlenip kontrol edilebilir şekilde tespiti hem de tarafların tatmin edilmesi pek mümkün değildir. Sigorta şirketlerimizin beklentisi, tespit edilen hasara bağlı olarak ödeyeceği tazminatın sigorta sözleşmesinden kaynaklanan sorumluluklarını aşmaması, sigortalının belirlenen hasar bedelini kabul edip sigortalılığını devam ettirmesidir. Doğru olan da budur. Bu sonuca ulaşmak ancak hasar gören sigorta konusu üzerinde ölçümler yaparak ve taraflarla olayı değerlendirerek mümkündür. Bu hasar yönetiminin özüdür. Sigortalıların beklentisi ise hasarın kendi cebinden hiçbir para çıkmadan giderilecek şekilde tazmin edilmesidir. Bu beklenti ise sigorta sözleşmesinin sigortalıya sağladığı hakların üzerinde bir beklentidir. Sigortalının ikna edilmesi ise ancak hasar tespitine sigortalının katılımı ve sigortalı ile hem hasar hem sigorta sözleşmesinin koşullarının müzakeresi ile mümkündür.
Sektör önlem almada başarısız
Sektörde sahte veya abartılmış hasarlar, şirketlerin karlılığını büyük oranda olumsuz etkilemektedir. Hatalı veya özensiz hasar yönetimi – tespiti, sigorta şirketlerinin sorumluluklarının üzerinde tazminat ödemelerine, kısaca para kaybetmelerine neden olmaktadır. Sigorta şirketlerimiz bu hasarlarda para kaybettiklerinin farkında, ama sorunu doğru tanımlayıp doğru önlemleri almada başarısızlar. Günümüzde hasarı yönetmesi ve tarafları uzlaştıracak hasar tespitini yapması beklenen sigorta eksperlerinin ise bu konuda pek başarılı olduğunu söylemek mümkün değil. Eksperlerin genel hizmet kalitesi, olması gerekenin oldukça altında. Bu durum sigorta şirketlerini farklı çözüm arayışları ile ekspertiz hasar yönetim modelleri oluşturmaya itmekte veya hasar yönetim ekspertiz sürecine müdahaleye varan davranışlara yol açmaktadır. Eksperlerin genel hizmet kalitesinin düşüklüğü, hem eksperlerin daha değersiz algılanmasına hem de sektörden aldıkları payın düşmesine neden olmaktadır. Eksperler ve sigorta şirketleri arasındaki bu olumsuz etkileşim, sorunun derinleşmesine ve büyümesine yol açmaktadır.
Hasar maliyetlerini artıran üç temel unsur yönetim modelleri, genelde belli bir hasar bedeline kadar eksper göndermeden hasar tamiratının yaptırılması şeklindedir. (Anlaşmalı servisler, asistan firmalar gibi) Rakamlar küçük olduğu için tek tek dosyalarda ödenen hasar bedelleri çok rahatsızlık yaratmamakta, üstelik eksper ücreti ödenmediği için tasarruf edildiği sanısı oluşmaktadır. Ancak burada değerlendirilmeyen ve aslında hasar maliyetlerini uzun vadede çok ciddi artıran üç temel unsur mevcuttur.
1) Hasarın anlaşmalı servisler veya asistan firmalar tarafından giderilmesi durumunda, hasarı belirleyen ile parayı alan aynı kişi oluyor. İşin doğası gereği parayı alan daha fazla hasar göstermekte, hasar maliyetleri giderek artmaktadır.
2) Hasarların tamir yolu ile giderilmesi sigorta şirketlerini muafiyet, eksik sigorta, koasürans, kıymet kazanım tenzili gibi haklarını kullanamamasına ve sözleşmeden kaynaklanan yükümlülüklerinden fazlasını üstlenmesine dolayısı ile hasar maliyetlerinin artmasına neden olmaktadır.
3) Hasarların yaygın olarak tamir yolu ile giderilmesi, sigortalıların hasarın teminat kapsamında olup olmamasına bakmadan her türlü zararını talep etmesine, görevlendirilen tamircinin ise teminat değerlendirmesi yapmadan (yapması da beklenmemeli) hasarı giderip sigorta şirketlerinin maliyetlerini artırmasına neden olmaktadır. Hasar yönetiminde sözleşme teknik değerlendirmeleri, teminat kapsamı değerlendirmesi kısaca sigorta sözleşmesi önemsiz hale gelmekte, rücu hakları korunamamaktadır.
Böyle bir hasar yönetiminin hasar maliyetlerini düşürmesi beklenemez, aksine hasar maliyetlerini artıracağı ortadadır. Burada anlaşmalı servis veya asistan firmaların sektöre yarar sağlamadığı gibi bir yanlış anlamanın da önüne geçmek gerekir. Bu firmalar her hasarda değil, ihtiyaca göre kullanılmalıdır. Hasar yönetimi ise sahada, hasar konusu üzerinde detaylı inceleme ve taraflarla müzakere ile yapılmalı, hasarı yönetecek eksperlerin yetkinliği artırılarak sigorta şirketlerinin sorumluluğunu aşan hasar ödemeleri önlenmelidir. Önümüzdeki ay konuyu örneklerle aktarmaya devam edeceğiz.
Hasardan para kazanmak-3
Önceki yazılarda hasar yönetiminin en doğru şekilde ancak sahada hasar üzerinde ölçümlenebilir detaylı tespitlerin yapılması ve taraflarla bu tespitlerin müzakere edilmesi sonucunda yapılabileceğini ortaya koymuştuk. Hasar yönetiminde sigorta şirketleri açısından temel amaç, sözleşmeden kaynaklanan sorumluluklarının üzerinde tazminat ödememesi ve sigortalının, hasar sonucunda adil tazminat aldığına ikna edilerek sigortalılık ilişkisinin devam etmesi; sigortalı açısından ise zararın doğru şekilde karşılandığı inancına sahip olmasıdır. Bunların sağlanabilmesi ise uzman kişilerce (yetkin sigorta eksperlerince) sahada tespit yapılması ve müzakere yoluyla tarafların ikna edilmesiyle yürütülecek hasar yönetimi tespiti ile mümkündür. Hasar, sigorta şirketlerinin en büyük gider kalemi. Günümüzde sigorta şirketleri sözleşmeden kaynaklanan sorumluluklarının üzerinde hasar ödemeleri yapıyor ve bunun oranı giderek artmakta. Fazla yapılan hasar ödemeleri sadece sahte hasarlardan değil, gerçek hasarlarda uygulanan yanlış yönetimlerden de kaynaklanıyor. Uygulamadaki yanlışlıkları yaşanmış örneklerle açıklamaya çalışalım.
Örnek 1
Konut dahili su hasarı: Poliçede bina teminatı ve genişletilmiş mali mesuliyet teminatı var. Hasar, banyo küvetinin kullanıma bağlı çatlaması sonucu alt kata su sızması. Sigortalı ile yapılan görüşmede sızan suyun alt kata verdiği zararın mali mesuliyet teminatında olduğu ancak kullanım sonucunda çatlayan küvetin değişim masraflarının teminat kapsamında olmadığı sigortalıya izah edildiğinde sigortalı, 2 yıl önce aynı şirketten aynı şekilde hasar aldığını, küvetin değişim masraflarının da ödendiğini açıkladı. 2 yıl önceki eksper raporunu incelediğimizde küvet değişiminin de hasara dahil edildiği ve sigorta şirketi incelemesinde hasarın en büyük kalemini oluşturan küvet değişiminin ödendiği anlaşıldı. Genel şartlarda kullanıma bağlı zararlar hiçbir şekilde teminat kapsamında olmadığı halde eksperin hatalı yorumu ve sigorta şirketinin raporu doğru incelememesi sonucu sigorta şirketi sorumluluğunu aşan küvet parasını ödemiştir.
Örnek 2
Konut dahili su hasarı: Poliçede bina teminatı var. Konutta, mutfak, eviye bataryasından su sızdırdığı için mutfak arkasında bulunan yatak odası duvarı nemden kabarmıştır. Sigortalının talebi ile asistan firma görevlendirilmiş, asistan firma batarya altındaki 1 adet fayansı kırıp sızıntıyı gidermiştir. Asistan firma tamir talebinde nem alma için 90 TL + KDV, 1 adet fayansın çöpe atılması için 90 TL + KDV talep etmiştir. Görünen kabarma için nem ölçmeye gerek olmadığı, 1 adet fayansın parçalarının çöpe atılmasının bedelinin 90 TL + KDV olmayacağı düşüncesi ile bu rakamlar tarafımızdan onaylanmamış bunun üzerine asistan firma tarafından sigorta şirketi ile yapılan sözleşme tarafımıza gönderilmiş, moloz atma bedelinin ve nem ölçme bedelinin sözleşmeye göre ödenmesi gerektiği belirtilmiştir. Konu, sigorta şirketi dosya sorumlusu ile paylaşıldığında ‘Biz raporumuzda yazmasak bile bu alemlerin asistan firmaya ödeneceği’ bilgisi alınmıştır. Hasar uygulaması nedeniyle sigorta şirketi, doğrudan tazminde ödemeyeceği hasar kalemlerini ödemiştir.
Örnek 3
Konut dahili su hasarı: Sigortalı konutta banyo tesisatından alt kata su sızdığı için alt kat banyo tavanı lekelenmiştir. Sigortalının talebi üzerine asistan firma görevlendirilmiş, asistan firma önce cihaz ile tespit yapmış, sonrasında tüm banyo fayanslarını kırıp tesisatın tamamını yenilemiş, 20 yıllık eski fayansların yerine daha kaliteli fayanslar kullanmış, kırım sırasında zarar verdiği klozeti değiştirmiş, alt katta ise tavan boyasını yaparken 1 adet 60 cm’lik küçük bir havlu dolabını dışarı çıkarmıştır. Gönderilen tamir fiyat teklifinde 250 TL + KDV cihazla tespit bedeli, alt katın banyosunda bulunan küçük dolabın boya sırasında koridora çıkarılıp sonra banyoya alınması için 180 TL + KDV, değiştirilen su tesisatı için 900 TL+ KDV, klozet için 125 TL, fayanslar ve moloz atma için bin 860 TL talep edilmiştir. Genel şartlara göre tesisat değişimi teminat kapsamında olmayıp yalnızca beton açma ve kapama masrafları teminat kapsamındadır. Bu hasarda tamirat, sigorta şirketi tarafından yaptırıldığı için teminat kapsamında olmayan 900 TL’lik tesisat değişim bedeli ödenmek zorunda kalınmıştır. Ayrıca asistan firma sözleşmesinde belirtilen ve gereksiz olan 250 TL + KDV cihazla tespit bedeli ile küçük bir dolabın koridora çıkartılıp içeri alınması için 180 TL + KDV gibi anlamsız bir bedel de sigorta şirketi tarafından ödenmiştir. Bu tür örnekler münferit değil, her gün çok sayıda buna benzer örnek yaşanmakta. Gereksiz yere yapılan hasar ödemeleri sigorta şirketlerinin hasar maliyetlerini ciddi şekilde artırmaktadır. Bu hasarlarda ekspertiz ücretleri ise masraflar içinde olmak üzere 75 TL ile 150 TL arasında değişmektedir. Bu ücretler ve sigorta şirketlerinin uygulamaları eksperlerin etkinliğini azaltmaktadır.
Örnek 4
Hasar; bir kuyumcu işyerinde kazaen kırılma. Poliçede tanım yapılmadan 25 bin USD kazaen kırılma teminatı verilmiştir. İşyerinde temizlik yapılması sırasında ithal altınlı yeşim taşı bilezik düşerek yeşim taşı kırılmıştır. Sigorta şirketinin görevlendirdiği ilk ekspere sigortalı tarafından kırılan ürüne ait olduğu açıklanan bir fatura verilmiş, eksper, fatura bedeli üzerinden altın sovtajı düşerek 11bin TL hasar tespiti yapmıştır. Sigorta şirketi hasar bedeli konusunda ikna olmadığı için yeniden incelenmesi amacıyla başka bir eksper görevlendirmiş, ikinci eksper sigortalı tarafından ibraz edilen faturayı yeterli görmemiş, ithal olan bir ürünün gümrük beyannamesi ve diğer belgelerini talep etmiş, bunun üzerine sigortalı, talebinden vazgeçmiştir. Birinci ekspertizde ibraz edilen fatura eksper tarafından kabul görmüş, ikinci ekspertizde doğru belge istenmesi ve malın gerçek değerinin ibraz edilen faturanın çok altında olması nedeniyle sigortalı talebinden vazgeçmiştir.
Örnek 5
Hasar; fabrika yangını: Sigortalı yağ fabrikası olup, çiğitten (pamuğu alınmış pamuk tohumu ve kozası) tohumu alıp kalan kısmını (şift) yakıt olarak kullanmaktadır. Yangın şift deposunda çıkmış, bin 500 ton şift, yanma ve ıslanma nedeniyle hasar görmüştür. Sigortalı 800 bin TL hasar talebinde bulunmuş, çiğit alış faturalarını ibraz etmiştir. Fatura bedelleri ile hesaplandığında hasar 800 bin TL’dir. Başlangıçta kabul etmemesine rağmen eksper, sigortalı ile yaptığı tespitte ıslanmış ve kısmi olarak yanmış olan şiftlerin kurutulup yeni şiftlerle karıştırılarak yakıt olarak kullanılabileceği konusunda sigortalıyı ikna etmiştir. Birim fiyatları da fatura fiyatları üzerinden değerlendirmemiş, sigortalı ile birlikte değişik yağ fabrikalarından görüş alınmış, karşılıklı müzakereler sonucunda 300 bin TL hasar bedeli üzerinde mutabakat sağlanmıştır. Hasar bedeli 800 bin TL den 300 bin TL’ye düşerken sigortalının ikna edilmesi sigortalılık ilişkisinin sürmesini sağlamıştır.
Örnek 6
Hasar; kuyumcu silahlı soygun: Kamera kayıtları ile sigortalı işyerinin 2 kişi tarafından soyulduğu görülmektedir. Çalındığı iddia edilen altın değeri 600 bin TL’dir. Görevlendirilen eksper, ilk ekspertiz sırasında kalan altınları tartarak tutanak altına almış, sigortalıdan detaylı ve yazılı beyan almış, çelişkiler nedeniyle hasarın sahte hasar olduğu kanaatine varmıştır. Sigortalıdan geçmiş yılları da kapsayan tüm resmi defterleriyle alış ve satış faturalarının asıllarını talep etmiştir. Sonrasında detaylı inceleme için bir araştırmacı görevlendirilmiştir. Bunun üzerine sigortalı ile yapılan görüşmelerde sigortalıdan,beyan ve soygun anının kamera kayıtlarında görünen çelişkilerin detaylı olarak açıklaması istenmiş, 7 gün sonra sigortalı hasar talebinden vazgeçtiğine dair yazılı beyanını kargo ile göndermiştir. Yaklaşık 5 ay sonra hırsızlar yakalanmış, sigortalının para karşılığında kendi işyerini soydurduğu anlaşılmıştır.
Örnek 7
Hasar; işyeri yangını: Konfeksiyon satışı yapılan işyerinde, bayram tatili sırasında yangın çıkmış, eksper hasar müdürü ile işyerine gitmiş ve tespitlerini yapmıştır. Sigortalı ekspertiz sırasında kırılan camların sigorta şirketince taktırılmasını ve işyerinin temizlenmesini istemiş, hasar müdürü bunu kabul ederken eksper karşı çıkıp işyerinin mevcut hali ile korunmasını, işyerinde mahkeme tespiti yaptırılması gerektiğini belirtmiştir. Eksper, ayrıca, ekspertiz sırasında sayım yapmış ve hasarlı malları adet olarak tutanak altına almıştır. Sonrasında eksper, gönderdiği ön raporda mahkemeden istenecek tespitleri teker teker belirtmiş, mahkeme tespiti sonucunda yangının kundaklama olduğu tespit edilmiştir. Sigortalının ibraz ettiği faturaların bir kısmının sahte olduğu da eksper tarafından belgeli olarak tespit edilmiştir. Konu ile ilgili binlerce örnek vermek mümkün ama yerimiz yeterli değil. Anlaşılması ve kabul edilmesi gereken, büyük ya da küçük ayrımı yapılmadan, hasarlarda doğru yapılan ekspertiz çalışmasının sigorta şirketlerinin sözleşmelerden doğan yükümlülüklerinin üzerinde hasar ödemelerini önlediğidir. Ama sigorta şirketlerimizin yöneticileri maalesef bunun farkında değil. Hasar dosyalarının ve ekspertiz raporlarının detaylı incelemesi yapılmadığı için doğru yapılan hasar tespitlerinin kendilerine ne kadar önemli fayda sağladığını göremiyorlar. SİGORTALI
