Sigortacılıkta e-başvuru sistemi üzerinden gelen şikayetlerin yüzde 60’ını trafik sigortasıyla ilgili başvurular oluşturdu.
HABER 7
Hazine Müsteşarlığı tarafından yayımlanan çalışma raporunda Sigortacılık Sektöründe Tüketici Sorunları başlıklı araştırmaya yer verildi.
Araştırmada, Türk Sigortacılık ve Özel Emeklilik sektörü ile ilgili tüketici şikayet mekanizmaları, şikayetlerin analizi ve analiz sonuçlarına ilişkin değerlendirmelere yer verildi.
Araştırmaya göre, Hazine Müsteşarlığı e-başvuru sistemine 2011’de 4 bin 948, 2012’de 9 bin 59, 2013’te 11 bin 477 başvuru geldi. Başvuruların 2011’de 3 bin 839’unu, 2012’de 6 bin 455’ini, 2013’te 7 bin 616’sını şikayet niteliği taşıyanlar oluşturdu.
Sisteme gelen başvuruların, 2011, 2012, 2013 yıllarında sırasıyla yüzde 78, yüzde 71 ve yüzde 66’sının şikayet niteliği taşıdığı, şikayet niteliği taşımayan başvurularda da artış eğilimi olduğu belirlendi.
E-başvuru sistemi, 2011’de bazı sigorta branşlarına ilişkin başvuruların yapılabileceği bir sistem olarak tasarlanırken 2012’de tüm branşları ihtiva edecek şekilde güncellendi. Sistemin bilinirliğinin artmasıyla başvuru sayısında da yıllar itibarıyla ilerleme sağlandı.
Şikayet niteliği taşıyan başvuruların büyük bölümünü hayat dışı branşlardaki sigorta alanları oluşturdu. Hayat dışı branşlardan gelen şikayetler, 2011’deki şikayet başvurularının yüzde 92’sini, 2012’dekilerin yüzde 91’ini, 2013’tekilerin yüzde 87’sini oluşturdu.
Şikayetlerin branşlar bazında dağılımı incelendiğinde, trafik sigortasının, e-başvuru sistemi üzerinden gelen şikayetlerin 3 yıl boyunca ortalama yüzde 60’ını oluşturduğu dikkati çekti. Bunu sırasıyla, kasko, hayat, hastalık/sağlık, yangın ve doğal afetler, özel emeklilik, genel zararlar, finansal kayıplar ve genel sorumluluk branşları izledi.
Kasko, trafik sigortasından sonra en çok şikayet payına sahip olmakla birlikte, bu branşta gelen şikayetler yıllar itibarıyla azalma eğilimi gösterdi.
Satılan poliçelerin ne kadarının şikayete konu olduğuna bakıldığında ise trafik sigortası birinci sıradaki yerini kordu. Finansal kayıplar branşı ikinci sırada gelirken, bunu sırasıyla, hayat, kasko, hastalık/sağlık, özel emeklilik, genel zararlar, yangın ve doğal afetler ve genel sorumluluk branşları takip etti.
Şikayetler ödemelerde yoğunlaşıyor
Yıllar itibariyle en çok şikayet gelen sigorta branşı olan trafik sigortasında, şikayet nedenlerinin başında ödemenin geç yapılması geldi. Geçen yıl bu sebeple yapılan şikayetler, trafik sigortası şikayetlerinin yüzde 62’sini oluştururken, sonrasında sırasıyla yüzde 7 ile kusur oranı, yüzde 7 ile orijinal parça takılmaması ve yüzde 6 ile hasar uyuşmazlığından ödeme yapılmaması nedenleri geldi.
Hazine Müsteşarlığına e-başvuru sistemi üzerinden ulaşan şikayetlerin ortalama yüzde 10’unu oluşturan hayat branşında şikayet nedenleri, geçen yıl itibarıyla yüzde 27 tazminatın ödenmemesi, yüzde 25 bilgilendirmenin eksik/hatalı yapılması, yüzde 15 izinsiz poliçe yenilemesi yapılması ve yüzde 13’ünün birikim tutarına itiraz edilmesinden kaynaklandığı belirlendi.
Özel emeklilikle ilgili şikayetlerinin yüzde 26’sını emekli olmadan ayrılma, yüzde 20’sini giriş aidatı, yüzde 19’unu eksik/yanlış bilgilendirmeden kaynaklandığı tespit edildi.
Gelen şikayetlerin poliçe sayılarına göre kıyaslamasına bakıldığı zaman trafik sigortasından sonra en yoğun şikayet alan finansal kayıplar sigortasında, geçen yılki şikayetlerin yüzde 52’si ödemenin geç yapılması, yüzde 18’i bilgi verilmeden sigorta yapılması ve yüzde 11’i yanlış bilgilendirmeden kaynaklandığı belirlendi.
Genel olarak bakıldığında, branşlara göre değişmekle birlikte şikayet nedenlerinin en çok eksik/yanlış bilgi verilmesinden, ödemenin geç yapılmasından ve tazminatın ödenmemesinden kaynaklandığı tespit edildi.
Şikayet yolları
Sigorta tüketicilerinin şirketlerle veya aracılarla yaşadıkları sorunları çözmek için Hazine Müsteşarlığı e-Başvuru Sistemi’nin yanı sıra Sigortacılık Tahkim Komisyonu’na başvurabiliyor. Sigortalılar yaşadıkları sorunların çözümünde özel hukuk yollarına başvurabilirken, oluşturulan bu mekanizmaların zaman ve maliyet açısından sigortalılara daha hızlı çözümler sunulması amaçlanıyor.
