BES’ten şikâyeti olan, ilk önce kendi şirketine gidecek

Bireysel Emeklilik Sistemi’nin Sigorta Tahkim Komisyonu’ndan faydalanamayan 5 milyona yaklaşan katılımcısı, şirketi ile ilgili şikâyetini yine önce şirketine yapıyor.

HAYATIMIZ SİGORTALI / SEVAL ÖZKAP

Sigorta sektörünün en önemli görevi, müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Ancak, zaman zaman sigortalılar ile sigorta şirketleri arasında uyuşmazlıklar yaşanabiliyor. Aradaki bu sorunların çözümü için ise yetkili bir kurum var: Sigorta Tahkim Komisyonu.

Sigorta Tahkim Komisyonu’nun kuruluş gayesi ve görev alanı, 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu’nun 30. Maddesinde açıklanıyor. Buna göre Komisyon, sigorta şirketleri, TARSİM ve DASK gibi risk üstlenen (sigorta teminatı veren) kuruluşlar ve Güvence Hesabı ile sigortalılar ve diğer hak sahipleri arasında, sigorta sözleşmesinden doğan uyuşmazlıkları çözüyor.

Elementer branşta faaliyet gösteren şirketlerin sigortalıları Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvurabiliyor. Ancak, katılımcı sayısı 5 milyona yaklaşan Bireysel Emeklilik Sistemi’nde (BES) hizmet veren şirketlerin katılımcıları Komisyon’a başvuru yapamıyor. Bunun nedeni ise BES’in risk üstlenmeyen bir alanda hizmet veriyor ve kurallarının çok net olması. Ancak, BES şirketleri yalnızca emeklilik tarafında hizmet vermiyor. BES şirketleri, hayat sigortaları branşında da tüketicilere ulaşıyor. Hayat sigortaları ise risk üstlenen bir branş olması nedeniyle Sigorta Tahkim Komisyonu’nun görev alanına giriyor; sigortalılar herhangi bir sorun yaşadığında Komisyon’a başvurabiliyor.

Peki, BES katılımcısı ne yapacak?

BES katılımcısı, şirketi ile uyuşmazlık yaşadığında öncelikle şirketine doğrudan başvuru yapabiliyor. Şirketler, başvuru için şirketlerin internet siteleri, çağrı merkezleri ve e-posta adreslerini kullanabilen katılımcılara, yasal zorunluluk olarak 15 iş günü içerisinde dönüş yapmak durumunda. Ayrıca şirketin acenteleri, bölge müdürlükleri, bağlı olunan banka şubeleri aracılığıyla da şikâyetini iletebilen katılımcılar, şirketi çözüm bulamadığı takdirde ise Türkiye Sigorta Birliği (TSB), Hazine Müsteşarlığı ve Emeklilik Gözetim Merkezi’ne gidebiliyor. Bu kurumlara yapılan başvurular, takip ediliyor ve çözüme ulaştırılması adına denetleniyor.

BES, Komisyon kapsamına kanun değişikliği ile alınabilir

Hayat sigortaları branşı ile Komisyon kapsamında yer alan şirketlerin BES tarafı ile de kapsama alınması konusunda herhangi bir çalışma olup olmadığını BES şirketlerine ve otoritelere sorduk. Bu konuda atılan bir adım yok. En önemli sebep olarak ise diğer branşlara göre daha az uyuşmazlık yaşanıyor olması gösteriliyor.

Sigorta Tahkim Komisyonu Müdürü İbrahim Taşbaşı, bireysel emeklilik faaliyetlerinin de Tahkim Komisyonu kapsamına alınmasının ancak kanun değişikliği ile gerçekleşebileceğini ve bu konuda kendilerine intikal eden bir bilgi olmadığının altını çizdi.

Türkiye Sigorta Birliği (TSB) Genel Sekreter Yardımcısı Kerem Özdağ da emeklilik şirketleri ile katılımcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye intikal etme açısından düşük sayıda olduğu göz önüne alındığında, bu tip uyuşmazlıkların Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girecek nitelikte olmadığını belirtti. Özdağ, TSB’nin, BES’in Tahkim kapsamına alınması adına herhangi bir çalışma yürütmediğini sözlerine ekledi.

En az şikayet alan şirket olma hedefimizden uzak değiliz

Anadolu Hayat ve Emeklilik Genel Müdürü Uğur Erkan: Müşterilerimizin sorunun çözümü konusunda şirketimiz ile irtibata geçmesi, başlangıç için en doğru adım olacaktır. Gerek web sitemiz ve çağrı merkezimiz aracılığıyla, gerekse de elektronik posta veya posta yoluyla başvurular titizlikle işleme alınıyor. Bunun yanında; Türkiye çapındaki bölge müdürlüklerimiz, acentelerimiz ve banka şubeleri üzerinden de başvurular iletilebiliyor.

Sorununun şirket tarafından giderilmemiş olduğu kanaatinde olan müşteriler sorunlarını Emeklilik Gözetim Merkezi’ne iletebiliyor. Emeklilik Gözetim Merkezi’ne ulaşan müşteri şikâyetleri titizlikle incelenerek ilgili emeklilik şirketlerine yönlendiriliyor ve çözüm takip ediliyor. Bunun yanında; Hazine Müsteşarlığı’nın E-Başvuru sisteminden de müşteriler sorunlarını iletebiliyorlar. Müşterilerimizin şikâyetlerini şirketimize bildirmeleri, ilgili birimlerimiz tarafından detaylı araştırmalar yapılarak çözüm üretilmesini sağlıyor, aynı zamanda hizmet kalitesi standardımızın geliştirilmesi konusunda yaptığımız çalışmalar için yol gösterici oluyor. Müşteri talep ve şikâyetlerini izleyen ve çözüme kavuşturan ekiplerimiz belirlediğimiz periyotlarda konu hakkında rapor ve bilgi sağlıyor. Esasen müşteri şikâyetleri anlamında hedefimiz mümkün olan en az düzeyde şikâyet alan şirket olmak. Hedefimizden çok uzak olmadığımızı görmek bizleri daha da motive edici bir unsur olarak dikkat çekiyor. Şirketimize intikal eden şikâyetlerde çözüm hızında ve çözümün müşterilerimize uygunluğu konusunda da lider olmak en önemli hedeflerimizden birisidir.

‘Katılımcımızın şikâyetini 5 iş günü içinde çözümleriz’

BNP Paribas Cardif Risk ve Kontrol Direktörü Bülent Küçükçetin: Sigortalı ile sigorta şirketi arasındaki uyuşmazlıklar sulh yoluyla ve yargı kararlarıyla çözümlenebilir. Bir diğer alternatif de mahkeme yoluna gitmeden Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvurmaktır. Tahkim, konusunda uzman ve bilirkişi sigorta hakemlerinden oluşan bir komisyon. Sigorta sahibi şirkete yazılı müracaat yapıp 15 gün içinde yanıt alamaz ya da aldığı yanıttan tatmin olmazsa Tahkim Komisyonu’na başvurabilir. Elbette sigorta şirketinin komisyona üye olması gerekmektedir. Komisyona gitmenin ön koşulu ise daha önce konuyla ilgili mahkemeye başvurmamak.

Emeklilik şirketlerinin birçoğu Sigorta Tahkim Komisyonu’na üyedir. Ancak, yalnızca emeklilik şirketlerince düzenlenen hayat sigortası sözleşmelerinden kaynaklanan uyuşmazlıklar Tahkim’in incelemesine konu olabilir. BNP Paribas Cardif olarak, tüm altyapı çalışmalarımızı katılımcılarımıza en doğru, hızlı ve güvenilir bilgiyi verebilmek için hazırladık. Bu doğrultuda katılımcılarımız her türlü talep ve şikâyetleri için bize 7/24 çağrı merkezlerimiz, banka kanalımız olan TEB şubeleri, web sitemiz ve e-posta üzerinden ulaşabilir. Katılımcımızdan bize iletilen şikâyetin tarafımızca kayıt altına alındığını ilettikten sonra, incelenerek en kısa süre içinde kendisi ile iletişime geçer ve sorunun 5 iş günü içinde çözümlenmesi için çalışırız. Tüm bu süreç boyunca da katılımcımıza konuyla ilgili her türlü detay ve gelişmeler hakkında bilgilendirme yaparız.

Yazılı talepleri 3, aramaları 2 iş günü içinde çözümlemeyi hedefliyoruz

Vakıf Emeklilik: Hayat sigortaları ve bireysel emeklilik branşlarında sigortalı/katılımcı şirket ile ilgili sorunlarına iki şekilde çözüm arayabilir. Birincisi, direkt sigorta şirketine sorununu yazılı veya sözlü olarak yapılan bildirimler (posta, e-posta, sosyal medya ve çağrı merkezi aracılığı, bölge müdürlükleri, diğer hizmet kanallarıyla şirkete gelerek konusu ilgili departmanlar tarafından incelenerek sigortalı/katılımcıya talebi ile ilgili olarak çözümler sunuluyor.

Sigortalı/katılımcı talebini veya şikâyetini devam ettirirse eğer ilgili birimlere duyurularak görüş ve onay alınarak sigortalı/katılımcıya kurum e-posta ya da posta ile geri dönüş yapılıyor. Mevzuat gereği sigortalı/katılımcıya şikâyeti ile ilgili olarak 15 iş günü içerisinde geri dönüş yapılması gerekiyor. Geri dönüşe istinaden sigortalı/katılımcı konuyu Hazine, Emeklilik Gözetim Merkezi (EGM), Bimer, Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıma hakkı bakidir.

İkinci seçenek ise sigortalı/katılımcı talebini Hazine, EGM, Bimer, Tüketici Hakem Heyeti, Vakıfbank Sorun Çözelim, sosyal medya kanalı aracılığı ile yapabilir. Bu durumda talep, ilgili departmanlar tarafından tekrardan incelenerek ve onay alınarak ilgili kurum vasıtasıyla geri dönüş yapılıyor. Şikayet taleplerinin yasal süresi 15 iş günü olmasına rağmen, Vakıf Emeklilik’te biz müşterilerimize çok daha iyi bir hizmet sunmak için müşterimizden gelen tüm yazılı taleplere 3 iş günü, aramaları 2 iş günü, diğer müdürlüklere yönlendirme 1 iş gününde, iade iptal talepleri de 2 iş gününde sonuçlandırmayı hedefliyoruz. Sigorta Tahkim Komisyonu’nda genel mahkemelerde çok çeşitli uyuşmazlıklara bakmak zorunda kalan hâkimlere nazaran hakemler, daha spesifik alanlarda uzmanlaşmış olduklarından uyuşmazlıkların çözümü kolaylaşıyor. Bu nedenle BES şirketlerinin de Tahkim kapsamına alınmasının olumlu bir gelişme olacağını düşünüyoruz. Her ne kadar uyuşmazlık oranı düşük olsa da Tahkim sisteminin faydalarından ötürü BES uyuşmazlıklarının Tahkim’de görülmesi uygun olacaktır.

BES’in Tahkim kapsamına alınması konusunda bir çalışma yok

Türkiye Sigorta Birliği Genel Sekreter Yardımcısı Kerem Özdağ: Bireysel emeklilik katılımcıları, emeklilik şirketleri ile ilgili sorunlarında şikâyetlerini Hazine Müsteşarlığı’na veya Birliğimize iletebiliyorlar. Birliğimize iletilen şikâyetlerle ilgili olarak, emeklilik şirketi ile temasa geçiliyor ve şirketin şikâyetle ilgili cevabı, katılımcıya iletiliyor. Sigortalıların hayat sigorta şirketleri ile ilgili şikâyetleri söz konusu olduğunda da yine aynı yol izlenebiliyor. Sigorta poliçeleri ile ilgili bir şikâyetin konusu Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girdiğinde ise şikâyet sahibi sigortalı, söz konusu kuruma yönlendiriliyor. Sigorta Tahkim Komisyonu, Sigortacılık Kanunu’na göre sigorta sözleşmesinden doğan uyuşmazlıkların çözümü için çalışan bir kurum. Emeklilik şirketleri ile katılımcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye intikal etme açısından düşük sayıda olduğunu göz önüne alarak, bu tip uyuşmazlıkların Sigorta Tahkim Komisyonu’nun çalışma alanına girecek nitelikte olmadığı kanaatindeyim. Tarafımızca bireysel emekliliğin de Tahkim kapsamına alınması adına herhangi bir çalışma ise yürütülmüyor.