3. Uluslararası Sigorta Fuarı ve Kongresi’nin ikinci gününde, asistans hizmetlerinin sigorta sektöründeki yeri ve önemi ele alındı. Panelde, asistans hizmetlerinin sigorta müşterileriyle ilk temas noktası olarak güveni ve memnuniyeti artırmada kritik rol oynadığı vurgulanırken sektördeki dijitalleşme ve regülasyon ihtiyaçları da masaya yatırıldı.
SİGORTAMEDYA ÖZEL
3. Uluslararası Sigorta Fuarı ve Kongresi’nin ikinci günü “Asistans Hizmetlerinin Sigorta Sektöründeki Yeri ve Paydaşlar tarafından değerlendirilmesi” başlıklı panelle başladı.
Asistans Şirketleri Derneği başkanı Mehtap Akkaya’nın moderatörlüğünü üstlendiği panele Quick Sigorta Genel Müdürü Eyüp Özsoy, Türkiye Sigorta Birliği Genel Sekreter Yardımcısı Balkır Demirkan, Axa Partner Genel Müdürü Mehmet Atay, Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ, Bilal Türkmen ve İstanbul Gelişim Üniversitesi’nden Doç. Dr. Hakan Özcan katıldı.
Panelde, asistans hizmetlerinin sigorta ekosistemindeki önemi, dijitalleşme ve regülasyon süreçleri ile birlikte ele alındı.
“Asistans hizmetleri, sigorta ekosisteminin vazgeçilmez bir parçası”
Türkiye Sigorta Birliği Genel Sekreter Yardımcısı Balkır Demirkan, 3. Uluslararası Sigorta Fuarı ve Kongresi’nde yaptığı konuşmada asistans hizmetlerinin sigorta sektöründeki önemini vurguladı. Asistans hizmetlerinin, sigorta ekosisteminde müşterilerle ilk teması sağlayarak sigorta ürünlerinin müşteri nezdinde değer kazanmasına katkı sağladığını belirtti.
Demirkan, asistans hizmetlerinin özellikle kaza sonrasında müşterilerle ilk temas noktası olduğunu ve bu hizmetlerin sigortalıların yaşadığı travmayı hafifletmek açısından büyük önem taşıdığını ifade etti. “Kazadan sonra ilk temas, müşterinin deneyimini büyük ölçüde etkiler,” diyen Demirkan, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesinin sigorta ürününe olan güvenlerini şekillendirdiğini belirtti.
Demirkan, asistans şirketlerinin sigorta ekosisteminde daha etkin bir şekilde yer alabilmesi için düzenleyici otoriteler tarafından lisanslama süreçlerinin geliştirilmesi gerektiğini dile getirdi. “Bazı asistans şirketlerinin yeterli sermaye yapısına sahip olmaması, hizmet kalitesinde düşüşlere yol açabiliyor. Bu nedenle asistans şirketleri için de sigorta şirketlerine benzer lisanslama ve regülasyon süreçleri oluşturulmalı,” dedi.
Dijitalleşmenin sigorta sektöründe yeni ürün ve hizmetlerin önünü açtığını belirten Demirkan, asistans hizmetlerinin de bu dijital dönüşümden etkilendiğini söyledi. Yapay zeka ve otomasyon gibi teknolojilerin asistans hizmetlerinde daha fazla kullanılmaya başladığını ve bu süreçlerin hizmet kalitesini artırabileceğini ifade etti.
“Sektör genelinde bir standardizasyon eksikliği var”
Axa Partner Genel Müdürü Mehmet Atay, 3. Uluslararası Sigorta Zirvesi’nde gerçekleştirdiği konuşmasında, asistans hizmetlerinin önemine ve bu alanda sektörün regülasyon ihtiyacına dikkat çekti. Atay, özellikle asistans hizmetlerinin sigorta sektörü içinde belirgin bir rol üstlenmesine rağmen, sektör genelinde bir standardizasyon eksikliği olduğunu vurguladı.
Özellikle sermaye yeterlilikleri ve hizmet kalitesi konularında net kurallar belirlenmesinin kaçınılmaz olduğunu belirten Atay, bu kuralların hem sigorta şirketleri hem de asistans firmaları tarafından kabul görmesi ve uygulanması gerektiğini dile getirdi. Bu bağlamda, asistans firmalarının uluslararası standartlara uygun şekilde hizmet vermesi gerektiğini vurgulayan Atay, ISO gibi standartların sektörde yaygınlaştırılmasının önemine dikkat çekti.
“Tüm paydaşlarla birlikte hareket etmeliyiz”
Konuşmasında sigortacılık sektöründe asistan hizmetlerinin önemine dikkat çeken Quick Sigorta Genel Müdürü Eyüp Özsoy, sektördeki müşteri memnuniyetinin artırılmasında asistan hizmetlerinin kritik bir rol oynadığını belirterek bu hizmetlerin poliçelere bağlı olarak sunulan önemli destekler olduğunu vurguladı.
Özsoy, sigorta sektörünün geleceğine dair çözümler üretmenin önemine değindi. Asistan hizmetlerinin, sigortalılarla ilk temas noktasında sağlanan bir güven duygusu oluşturduğunu ve müşterilerin bu süreçte aldığı hizmetin sektöre olan güvenini güçlendirdiğini söyledi. Özsoy, “Müşterilerimizle temas noktalarımız sadece hasar anlarında gerçekleşmiyor, poliçelere eklenen asistan hizmetleri sayesinde günlük hayatlarında da yanlarındayız” dedi.
Özsoy, ayrıca teknolojik gelişmelerin ve dijitalleşmenin bu alandaki hizmet kalitesini artırmada önemli bir rol oynadığını ifade etti. Yapay zeka ve mobil uygulamaların müşteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunma açısından büyük potansiyel taşıdığını belirterek, bu teknolojilerin sektörün büyümesine katkı sağlayacağını sözlerine ekledi.
Dijitalleşme ile birlikte sektörde standartların yükseltilmesi gerektiğine de dikkat çeken Özsoy, hizmet kalitesinin sürdürülebilirliği ve denetlenebilirliği için regülasyonların önemine değindi. Özsoy, sertifikasyon ve eğitim programlarının yaygınlaştırılmasının, sektördeki hizmet kalitesini daha da artıracağını belirterek, “Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak ve sektörde sürdürülebilir büyümeyi sağlamak için tüm paydaşlarla birlikte hareket etmeliyiz” dedi.
“Müşteri deneyimi iyileştirilmeli”
Remed Assistance Genel Müdürü Faruk Ertuğ, panelde yaptığı konuşmada asistans hizmetlerinin gelecekte nasıl gelişebileceğine dair önemli görüşler paylaştı. Ertuğ, sigorta poliçelerine eklenen asistans hizmetlerinin sayısının arttığını belirtti. Ancak, poliçelerin asıl teminatlarına eklenen hizmetlerin abartılı bir şekilde artmasının, poliçe maliyetlerinin gereksiz şekilde yükselmesine neden olduğunu vurguladı. Bu nedenle Ertuğ, yatay büyümenin ve teminatla tetiklenen acil ihtiyaç anında sunulan hizmetlerin daha önemli hale geldiğini belirtti. Ayrıca, hizmetlerin sadeleştirilmesi ve müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini ifade etti.
“Teknolojiye yapılan yatırımlar uzun vadede maliyetleri düşürüyor”
RS Otomotiv Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bilal Türkmen, konuşmasında teknoloji ve dijitalleşmenin asistans ve sigorta sektöründeki rolüne dikkat çekti. Sigorta şirketlerinin dijitalleşme süreçlerini tamamlamalarının önemini vurgulayan Türkmen, teknolojiye yapılan yatırımların uzun vadede maliyetleri düşürdüğünü ve müşteri deneyimini iyileştirdiğini belirtti.
Türkmen, yapay zeka, akıllı cihazlar ve teknolojik entegrasyonun sigorta ve asistans sektörlerinde sunduğu fırsatlara dikkat çekti. Özellikle sağlık sektöründe teknolojinin sunduğu fırsatlara değinerek, yaşlı bireylerin evlerine yerleştirilen akıllı cihazların gelecekte bu alanda büyük yenilikler getireceğini ifade etti. Ayrıca, arıza ve kaza anlarında otomatik hizmetlerin sunulmasının maliyetleri düşürebileceğini ve müşteri memnuniyetini artırabileceğini belirtti.
Türkmen, sigorta şirketleri ve asistans şirketleri arasında daha entegre bir yapının oluşturulması gerektiğini söyledi ve bu entegrasyonun sektörün sürdürülebilirliği açısından kritik bir rol oynayacağını ifade etti.
“Birleşik ve koordineli çözümler sunulmalı”
İstanbul Gelişim Üniversitesi’nden Doç. Dr. Hakan Özcan, hasar anındaki sigortalının tepkilerinin, gerçek hayatta ortaya koyduğu davranışlardan farklılık gösterebileceğini belirterek bu durumun hizmet süreçlerinde dikkate alınması gerektiğini vurguladı.
Özcan, sigorta şirketlerinin sunduğu hizmetlerin anlaşılır olmasının önemine dikkat çekti ve sigortalıların artık poliçelerini daha dikkatli okuduğunu, bu sayede haklarını daha iyi bildiklerini söyledi. Sigortalıların hasarsızlık indirimlerini korumak için daha hızlı ve etkin çözümler arayışında olduklarını ifade eden Özcan, bu tür hizmetlerin sektör açısından kritik olduğuna değindi.
Panelde yaptığı konuşmada Özcan, birleşik ve koordineli bir çözüm sunulmasının sektörün geleceği açısından önemli olduğunun altını çizerek, bu hizmetlerin sunulmasında sigortalıların bilinçli davranışlarının büyük bir rol oynadığını belirtti.
