AcerPro Genel Müdür Yardımcısı Burak Gündüz, “Dijital dönüşüm gerçekleştirenler evde de olsa kazanmaya devam ediyor” dedi.
Koronavirüs salgının iyice hissettirdiğ şu günlerde tüm iş kolları tedbir amacıyla evlerini işyerine çevirmiş durumda. Sigorta sektörü de şirketinden acentesine, asistans hizmetinden teknik servislere kadar tüm dinamikleriyle yüzde 90’a varan bir oranla evden hizmet üretiyor. İşte bu hizmet üretiminde dijital şirketler, sigorta sektörüne büyük katkı sağlıyor.
AcerPro Genel Müdür Yardımcısı Burak Gündüz, YouTube üzerinden yayın yapan Sigorta Ekranı’nda SigotaMedya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’ın sorularını yanıtladı. Dijitalleşmenin önemine dikkat çeken Gündüz; “Hepimiz artık evdeyiz. Değişik çalışma modelleri ile müşterilerimize hizmet veriyoruz. 50 kişilik bir şirketin buna cevap vermesi çok kolay değildi ama biz hemen uyum sağladık. Biz uzun süredir sektörün dijitalleşmesi ile ilgili çalışmalar yapıyorduk. Şu an yaşadıklarımız da zaten bizi buna zorluyor. Şunu diyoruz; denize düştük mecburen yüzmeyi öğreneceğiz” dedi.
Türkiye için kaçınılmaz bir gerçek
Gündüz, “Dijitalleşme bizim için artık bir lüks değil bir ihtiyaç haline geldi. Dijital dönüşümü gerçekleştirenler gördüğünüz gibi hizmetlerine devam ediyor. Hayatlarında büyük bir kesinti olmadı. Gelirlerini kazanmaya devam ediyorlar. Dijitalleşmede yatırımı olmayan işletmeler ise ciddi sıkıntı içinde. Sigorta sektöründe de pek çok gelişme yaşanıyor. Insuretech HUB’lar üzerinden bir atak başlatılmaya çalışılıyor. Bugünlerde dijitalleşme, Türkiye için kaçınılmaz bir gerçek” diye konuştu.
Yeni gelen nesil dijital istiyor
Türkiye’nin genç bir nüfus yapısına sahip olduğunu belirten Gündüz, şunları söyledi:
“Acente ve broker’ların hizmet verdiği müşterilerin yaşı 25 ile 65 arasında. Oysa aşağıdan büyük bir müşteri kitlesi geliyor. Bu müşteri kitlesi de sigorta sektörünün müşterisi haline gelmeye başlayacak. Sigorta sektörünün buna artık uyumlu olması gerekiyor. Nasıl olacak bu? Bu müşteriler geleneksel kanallardan iş yapmaya hazır değil. Banka şubesine gitmeyi sevmiyorlar. Acentenin ofisine gitmeyi sevmiyorlar, sevmeyecekler. Dijitalden işini görmeye çalışacak, mobil uygulamalardan işini görmeye çalışacak. Bu müşterilere iyi şekilde hizmet vermeyi istiyorsak, kendimizi bu dijital dünyaya, dijital modellerine hazırlamamız gerekiyor.”
“Genel olarak online alışveriş çok büyüdü. Artık ekmeği tuzu bile on-line olarak satın alıyoruz” diyen Gündüz açıklamalarını şöyle sürdürdü:
“Dijital alışverişler çok doğal hale geldi. Büyük perakendeciler de artık iş modellerini bu doğrultuda değiştirmeye başladı. Zincir mağaza halinde olanlar mağazalarını artık teşhir amaçlı kullanıyorlar. Satış da bir fonksiyon ama artık satışın yanında bir irtibat noktası olma, teslim-iade noktası haline dönüşüyor mağazalar. Müşteri bugün oturduğu yerden, istediği ürün ve hizmete saat-mekan sınırı olmadan ulaşmak istiyor. Bu doğrultuda da hayatını yönlendirmek istiyor.”
“Diğer bütün sektörler buna uyum sağlarken sigortanın bunun gerisinde kalması bence çok mümkün değil. Bunu sadece sigorta ürünü satışı ve teklifler anlamında söylemiyorum. Acentelerin hizmet verdiği kanalları düşünürsek bu hizmetler de onlinedan erişilebilir olmalı. Müşterinin poliçesini, kendi tekliflerini, portföyünü her zaman onlinedan ve mobilden takip edebilir olmalı acente. Ve acentenin kendisini müşterisine anında hizmet verebilir şekilde konumlandırması gerekiyor.”
Gündüz, “Aslında acentelerimiz bu dünyaya uzak değil. Çünkü müşteri ile birebir temas olan bir örgüt oldukları için müşterinin ihtiyaçları ve nabzını çok iyi biliyorlar. Bu anlamda teknolojiyi çok yüksek seviyede kullandıklarına tanık oluyoruz. WhatsApp’tan müşterisi ile temasta oluyor, Skype’tan temasta oluyor. Bu günlerde evinden çıkamıyor belki ama müşterisiyle on-line görüşmeye veya mail üzerinden görüşebliyor. Ama burada eksik olan bir şey var. O da bütün bu iletişimin gerçekleşeceği merkezi bir platform. Biz bunu sağlamakta başarılı olursak, acente evinden çıkmadan, evini ofis haline getirerek, tüm işlerini yönetebilir hale gelebilir. Bu da ciddi bir dijital dönüşüm konusu” dedi.
Dijital dönüşümle ilgili açıklamalarını sürdüren Gündüz şöyle konuştu:
“Dijital dönüşüm dediğimizde müşterilerimizle kurduğumuz iletişimi de dijital dönüşüm olarak görebiliriz. Dijital dönüşümü göz önüne aldığımızda bunun 3 ana noktası var. Bir stratejiniz olmalı, bunun hayata geçirebilecek teknolojiye sahip olmalısınız ve kurum içinde dijital dönüşüm ile ilgili bir kültürümü olmalı. Bu üçünü de firmamızın içine yerleştirmeniz gerekiyor. Çünkü birinden biri eksik olursa dijital dönüşüm tam olarak yapılamıyor. Belki de yaptıklarımız boşa gidecek.”
“Acentelerimize benim ilk önerim müşterilerine daha iyi hizmet sunup, onları daha memnun edebilecek bir sisteme sahip olmaları. Bu da bütün dünyada kabul edilmiş, müşteri ilişki yönetimi sistemleridir. Aslında biz AcerPro da bu sistem üzerine 2 yıldır yatırım yapıyoruz. Bununla ilgili çalışmalarımızı tamamladık. Bazı acentelerimizin kullanımına da açtık. Bugünlerde İnsurtech HUB’ın da dijital dijitalleşme akımına biz de destek verdik. Bununla ilgili bazı çalışmalar yapıyoruz. Çok yakında yaptığımız çalışmaları sektöre duyuracağız.”
“Temel amacımız, acentelerimize bütün iş süreçlerini yönetebileceği, uçtan uca dijital dönüşümü yaşayabilecekleri bir platform sunmak. Bu projeyi sunarken bunu bulut tabanlı sunmak istiyoruz. Böylece server’e yatırım yapmaları, dijital güvenlik ile ilgili yatırım yapmaları konusunda onları rahatlatmak ve maliyetlerini düşürmek istiyoruz. Dünya standartlarında ve hatta onun üzerinde bir platform oluşturduğumuz düşünüyoruz. Burada temel özellik uçtan uça bir müşteri memnuniyetini sağlayabilmek.”
Müşteriye doğru seçimi yaptıracak sistemi üretmemiz gerekiyor
Gündüz, “Biz platformumuzu tasarlarken acentelerin müşteri ile iletişimini tek bir platformda toplamaya çalıştık. Örneğin acentemizin bir web sitesi olduğunu düşünelim. Sosyal medyada bir faaliyette bulunduğunu düşünelim. Tabii ki kendi ofisinde de faaliyetleri var acentemizin. Bir müşterisi web’den bir talepte bulunuyor, sosyal medyadan bunun ne durumda olduğunu araştırıp ofise arayıp işlemini tamamlıyor. Her kanaldan müşteriye aynı deneyimde hizmet sunmayı başarabilirsek müşterimiz bizden memnun olacak. Çünkü müşterinin acenteden temel beklentisi, bütün fiyatları en ucuz şekilde alıp en ucuz sigortayı edinmek değil. En iyi sigortayı edinme konusunda belirli bir danışmanlık vermesi. Müşteriye doğru seçimi yaptıracak sistemi üretmemiz gerekiyor” diye konuştu.
Bulut tabanlı teknoloji
“Biz platformumuzu bulut tabanlı teknolojiyle çok yüksek standartlarda hazırladık” diyen Gündüz, “Bizim acentelerimiz bulut üzerinde verilerini tutuyorlar. Bulut üzerinde her bir acentemize ayrı bir veritabanı açıyoruz. Böylece yüksek bir güvenlik sağlıyoruz. Ayrıca sunduğumuz bu teknolojiler bağımsız denetim kuruluşları tarafından sürekli denetleniyor. Çünkü bildiğiniz gibi AcerPro aynı zamanda bankalara da hizmet verdiği için teknolojisini ve güvenliğini yüksek standartlar tutmak zorunda. Sigorta Bilgi Merkezi ile işbirliği görüşmesi içerisindeyiz. İlerleyen dönemde inşallah verilerimizi Sigorta Bilgi Merkezi üzerindeki sunuculardan da sunmayı planlıyoruz.”
“Aslında biz bir hayalden yola yola çıktık. Acentenin müşterisine tek bir sisteme bakıp anında cevap verebileceği bir sistem kurgulamak istedik. Aynı zamanda şunu da düşündük. Web sitesi, sosyal medya siteleri gibi ayrı ayrı kanallardan gelen verileri tek bir noktada birleştirip, müşteri ile konuştuğu veya yazıştığı hiçbir gelişmeyi unutmayıp onlara detaylı bilgi verebilmeleri. Bu sistemin üzerine çalışmalar yaptık. Hayalimiz acentenin müşterisini memnun edeceği, müşterisinin sadakatini sağlayabileceği ve dolayısıyla daha fazla gelir edebileceği bir sistem. Çok güzel bir sistem tasarladığımız da düşünüyoruz” açıklamasını yaptı.
Son olarak kurdukları platformun acentelere olan maliyetiyle ilgili de bilgi veren Gündüz, “Maliyetler aslında biraz orta ve büyük ölçekli acentelere yönelik. Ama İnsurtech HUB’ın başlattığı indirimleri yapmayı düşünüyoruz. Bu maliyetleri düşürdüğümüzde eminim ki her acente tarafından karşılanması kolay olacak” dedi.
Gündüz’ün açıklamalarını izleyebilirsiniz.
