Hasar süreçlerinde müşterinin başından sonuna kadar iyi bir hasar deneyimi yaşamalarına önem verdiklerini belirten Sompo Japan Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, hem müşterilerden hem de acentelerden olumlu geri bildirimler aldıklarını söyledi.
Döviz kurlarında geçen yıl yaşanan dalgalanma ve yılsonunda görülen artış hasar maliyetlerini yükseltti. Bu sebeple hasar süreçlerinin müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemeden yönetilmesi sigorta şirketleri açısından önemli bir konu haline geldi. Sompo Japan Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer de, hasar yönetiminde müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen faktörlerle ilgili düşüncelerini aktararak, hasar süreçleri hakkında görüşlerini bildirdi. Özer, eskiden müşterinin sadece hasarını hızlı almasının yeterli olduğunu, ancak bugün müşteri memnuniyetini sadece bu parametreyle açıklamanın mümkün olmadığını ifade etti.
Sompo Japan Sigorta olarak sektördeki en yaygın ve geniş anlaşmalı servis ağlarından birine sahip olduklarını belirten Özer, “Hasar sürecinde alınan yardım hizmetlerinin kalitesi de müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor. Hasarın ihbarından, ödenmesine kadar tüm süreçlerde sigortalının olumlu bir hasar deneyimi yaşaması gerektiğini düşünerek, tüm süreçlerimizi buna göre kurguluyoruz. Hasar yönetiminde hizmet kalitemizi yükseltmek, dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak için çalışanlarımızın eğitimine ve konularında uzmanlaşmasına çok önem veriyoruz” dedi.
“Hasar fonksiyonlarımız bizi sektörde farklı kılıyor”
Sektörde hasar fonksiyonu yönetimindeki başarının sigorta şirketlerini rakiplerinden ayıran ve rekabet gücünün seviyesini belirleyen özel bir konuma sahip olduğunu söyleyen Özer, “Özellikle değişen müşteri ihtiyaçları, yeni ortaya çıkan riskler ve devrim niteliğindeki teknolojik gelişmeler sigorta şirketlerinin geçmiş hasar uygulamalarının artık yetersiz olduğunu gösteriyor. Sompo Japan olarak teknoloji ve insan kaynağına artan oranda yatırım yaparak sektördeki farklı konumumuzu daha da güçlendireceğiz” şeklinde konuştu.
2014 yılında yeni bir hasar yazılımına geçtiklerini de dile getiren Özer, “Birçok alanda iş süreçlerinde iyileşme sağlayacak yeni yazılımla, otomatik iş akışları, gerçek zamanlı performans takipleri, elektronik dosya yönetimi ve bunun gibi birçok yeni uygulamayla operasyonel verimliliğimizi önemli bir oranda artırıyor olacağız. Hem servis sürelerinin iyileştirilmesi, hem de müşteri dostu mobil veya internet uygulamalarıyla müşteri memnuniyetinin ve acente memnuniyetinin de arttırılmasında yeni hasar yazılımımız önemli bir destek sağlayacaktır” ifadelerini kullandı.
